酒店客务管理第三章-前厅部-礼宾服务管理(2013-3-19)范例.ppt

行李服务注意事项：行李搬运时的注意事项 认真检查行李，清点行李件数（特别是团队行李），检查行李有无破损，如有破损，须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队，以免日后引起客人的投诉 搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品让客人自己拿 装行李车时，将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面 ； 搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李； 照看好客人的行李； 引领客人时，走在客人的左前方距离二三步或与客人并行，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人 引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品； 介绍房内设施及使用方法； 房内空调开关及棉被的位置；冰箱的位置及小酒吧的使用方法；房内保险箱的使用方法；床头控制开关的使用方法；卫生间冷热水开关及热水供应的时间等 离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上； 将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置； 做好行李搬运记录。 行李服务注意事项：行李搬运时的注意事项 行李服务注意事项：行李寄存时的注意事项 确认客人身份； 检查行李； 如客人丢失“行李领取卡”，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明； 行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行。 /p-615991230351.html 前厅部——礼宾服务管理 主要内容 “金钥匙” 门童与迎宾 行李服务 总机房服务与管理 商务中心 客务总监 前厅部经理 大堂副理 礼宾高级主管 （金钥匙） 预订主管 接待主管 总机主管 商务中心主管 商务楼层经理 问讯员 票务员 领班 领班 领班 领班 领班 文员 秘书 领班 话务员 收银员 接待员 预订员 文员 门迎 行李 接待员 总机房服务与管理 总机房的业务范围 总机房管理人员的工作描述 总机房员工的素质要求 话务服务的基本要求 叫醒服务的问题与对策 总机房的业务范围 电话转接及留言服务 回答问讯和查询电话服务 “免电话打扰”服务 电话叫醒服务 火警电话的处理 总机房服务与管理 总机房的业务范围 总机房管理人员的工作描述 总机房员工的素质要求 话务服务的基本要求 叫醒服务的问题与对策 总机房管理人员的工作描述 总机主管 总机领班 总机主管 直接上级：前厅部经理 直接下级：总机领班 岗位职责 负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效 的电话服务。 制定总机室工作条例和话务员行为规范。 制定总机班工作计划。 做好话务员的考勤工作。 随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。 统计每日经手的IDDDDD（国际国内直拨电话），每周将特殊电话单呈交前厅部经理。 负责酒店电话号码单的编辑和印刷，并及时提供给各部门使用，对有变化的电话号码单要及时更改。 每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。 确保电话房清洁卫生。 对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持最佳状态。 周期性检查并保持电脑终端运转正常。 11. 记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。 12.保存一份所有行政人员及部门经理的手机号码及家庭电话号码。 13. 定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。 14. 完成前厅部经理和管理部门临时交办的事情。 15. 有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。 16. 处理客人有关电话服务的投诉。 17. 协调总机班与酒店其他部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。 总机房服务与管理 总机房的业务范围 总机房管理人员的工作描述 总机房员工的素质要求 话务服务的基本要求 叫醒服务的问题与对策 总机房员工的素质要求 口齿清楚，音色甜美，耳、喉部无慢性疾病。 听写迅速，反应快。 工作认真，记忆力强。 有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。 有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。 熟悉电脑操作及打字。 掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 有很强的信息沟通能力。 总机房服务与管理 总机房的业务范围 总机房管理人员的工作描述 总机房员工的素质要求 话务服务的基本要求 叫醒服务的问题与对策 话务服务的基本要求 话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。 话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。 接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。 话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。 话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜