高级客户服务师论文()研讨.doc

高级服务师论文 单位：长沙新奥燃气 论题：长沙新奥燃气公司投诉管理研究 姓名：祁麟 申请级别：高级服务师 专业：工商企业管理 2011-10-8 摘要 本文结合作者从事客户投诉管理相关工作的体会，分析对比了长沙新奥燃气运营企业内外部环境，着眼于客户投诉处理的创新过程与及客户投诉处理相关流程优化再造和员工服务意识培养，提出了适合于能源服务实际情况的客户投诉处理新模式。本文分析了长沙新奥客户服务工作，结合客户满意度对服务型企的重要性等相关理论，提出了改善客户投诉处理工作效率的关键就是以客户为核心，培养员工服务意识，合理调整客户投诉处理流程，优化客户投诉处理平台，提升客户投诉处理满意度。通过客户投服务满意度调查和客户投诉现状调查评估工作，对企业客户投诉处理的差距进行了分析；根据客户满意度调查结果中的投诉处理流程超长、部分客户投诉没有处理结果、客户投诉处理平台效率低下、集团客户、行业客户以及大客户的投诉处理满意度低的问题，列出客户投诉处理改进方向；然后，结合企业工作现状，提出需要具体改进的内容，以期真正深入的解决问题。 关键词：客户投诉、客户投诉满意度、服务 一、序论 (一)选题背景 自2003年长沙新奥燃气（原长沙燃气有限公司与新奥集团成的的合资公司）成立以来，在七年的发展历程中，公司的主要精力几乎全花在市场拓、工程建设和应对竞争上，而对公共关系维护、品牌传播等方面则投入较少，科技手段落后，投诉的不断攀升等，满足不了用户及政府的不断提高的诉求，导致公司服务标准和服务承诺执行不到位，影响361度服务理念和六个一标准的顺利落地。 本论文根据在这样的背景下，提出从内部创新，形成投诉处理理PCDA循环（注：PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。 从而提高客户满意度 （二）研究意义 随着用户的不断增加，覆盖范围的不断扩大，在市委、市政府机关于能源发展“低排放、调结构”的思路中，对发展低碳经济，实现节能减排，树立服务品牌的要求也会越来越高。二是世界、中国宏观经济开有势如金融危机、通货膨胀的变幻莫测的持续考验，外部竞争竞争压力越来越大（如昆仑燃气、昆仑利用对下游城市燃气运营的竞争），以及近几年天然气上游气源的持续短缺，都将给公司经营管理带来严峻战。三是作为政府特许经营、与百姓生活和当地经济发展密切相关的燃气企业，在其品牌形象没有树立以前，追求高额的回报必然引起政府关注和社会的不认同，最终影响公司的长期利益。如何在质和量上保证服务持续“给力”，成为考验公司服务能力的巨大挑战。 （三）本文的研究方法和内容 本文以顾客满意度理论及长沙新奥2010年度客户满意度调查为基础，以长沙新奥为研究对象，对长沙新奥客户投诉处理状况进行研究。首先，针对目前长沙新奥燃气在处理客户投诉方面存在的问题，分析了客户投诉处理现状。其中包客户长沙新奥2010年度客户满意度调查的分析、总体客户投诉情况的分析以及对投诉处理模式的分析。通过这三方面的分析，找出长沙新奥在客户投诉处理上存在问题主要原因，即：第一，客户投诉处理支撑手段不健全；第二，客户投诉 处理流程不完备、流程执行不严格：第三，员工服务意识淡薄。 内容： 序论 摘要 相关理论综述 2010年度长沙新奥客户满意度分析 长沙新奥投诉处理现状分析 结论 二、相关理论综述 （一）客户满意理论 客户满意理论起源于上世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点。他们认为，企业利润的增长首先取决于服务的质量。而后，客户满意开始流行，并被扩展到产品实体层次。美国学者R-A·斯普林格(R·八SPrens)、S·B-麦肯齐(Scon B．Mackenzie)和R．W-奥尔沙夫斯基(Rich9dW．Olshavsky) 研究成果表明，客户的全面满意来源于属性与信息的结合。在此基础上三位学者提出了一个客户满意的七因素模型。这一模型与早期的客户满意理论模型相比主要贡献在于，一方面导入了欲望因素，分析客户需要的层次和水平对客户满意度的影响，另一方面，信息满意因素的提出是对满意理论的重要补充，要求企业与公众进行信息沟通时精确地传递信息，否则也会影响客户满意的形成。客户满意可从三个维度来衡量：客户知识和经验、客户所获利益和产品或服务所支持的个人价值。 （二）客户满意模型 客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括服务质量、产品质量、产品价格以及条件因素和个人因素。而其中服务质量是由交互过程质量、服务环境质量和服务结果质量决定的。而基本的服务质量又可以用可靠性、响应度、可信度、热情度和有形性来衡