电话接听和拨打礼仪研讨.doc

电话接听和拨打礼仪 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 了解接听电话的基本礼节； ● 掌握接听电话的通话要点； ● 学会在适当时间拨打电话； ● 注意接打电话的细节。 电话是现代人之间交流和沟通的便捷工具，在商业活动中的应用越来越广泛，掌握接听、拨打电话的基本礼节和技巧对职场人士来说越来越重要。 一、接听电话的基本礼节 1.左手持听筒 大多数人习惯用右手拿电话听筒，但是，在与客户的电话沟通中往往要做文字记录，于是选择将话筒夹在肩膀上，稍有不慎，电话就会掉下并发出刺耳的声音，给客户带来不适。 为了消除这种尴尬现象，提倡用左手拿听筒、右手写字或操纵电脑，轻松自如地达到与客户沟通的目的。 2.三响内迅速接听电话 很多员工担心处理方式不当得罪客户，招致老板的责备，因此把电话当做烫手山芋，抱着能不接就尽量不接的想法。实际上，与客户进行电话沟通是对自身能力的锻炼，只要养成良好的接听习惯，接电话并不是困难的事情。 通常来说，要在电话铃声响过两声之后接听，千万不要等到第三声响过。如果铃声三响之后仍无人接听，会让客户对公司产生不好的印象。 3.快速、礼貌报出公司名称 随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话就问“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，很容易引起对方的反感。正确的做法是，电话接通之后，接电话者应该主动向对方问好，立刻报出本公司或部门的名称，如“您好，这里是某某公司……” 4.确定来电者身份、姓氏 电话是沟通的命脉，很多较大规模公司的电话是通过前台转接的，因此确定来电者的身份非常重要。如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接遇到问询时就难以回答清楚，浪费工作时间。 需要注意的是，在确定来电者身份时，要给予对方亲切、随和的问候，以免造成对方的不耐烦。 5.搞清对方来电目的 清楚来电目的，有利于采取合适的处理方式。接听者应弄清楚以下问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话销售还是电话往来？……公司员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。 6.通过声音传递表情 沟通过程中表现出来的礼貌，最能体现人的基本素养。养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松、舒适。 在接听电话时，要注意声音和表情。声音好听、待人亲切，会让客户产生来公司拜访的冲动；暴露不良心情、声音，会损害公司形象。 7.保持正确姿态 接听电话过程中，应该始终保持正确的姿态。当身体稍微下沉，丹田受到压迫时，声音常常无法正常发出。因此要保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样声音就会自然、流畅、动听。 此外，保持笑脸也能够使客户感到愉悦。 8.复述对方来电要点 电话接听完毕之前，要复诵来电要点，防止记录错误或偏差。例如，应对会面的时间、地点、联系电话、区域号码等信息进行核查校对，避免出现错误。 9.最后道谢并送出祝福 最后的道谢也是基本礼仪。来者是客，以客为尊，不要因为不直接面对电话客户而认为其不重要。客户是公司的衣食父母，公司的成长、盈利的增加都与其密切相关。公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢并送出祝福。 10.让对方先收线 不管是制造行业，还是服务行业，在接打电话的过程中，要牢记让客户先收线。先挂上电话，对方将听到“喀嗒”的声音，会感到不舒服。在通话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，整个沟通过程才算圆满结束。 【案例】 电话洽谈事务 以下是台湾林宇女士与时光公司同仁的通话过程。 同仁：时光公司，您好！请问您找谁？ 林宇：请问高琦在吗？ 同仁：请问您是哪里？ 林宇：我是台湾的林宇。 同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。 林宇：谢谢您！ 同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来！请问您有什么事需要我转告他吗？ 林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经发送到他的邮箱了，请他回来看看有没有需要修改的地方。 同仁：好的，我会转告高琦的。 林宇：谢谢您！ 同仁：不用客气！ 林宇：再见！ 二、接听电话的基本技巧 掌握接听电话的必要技巧和手段，对于自我行销、让客户对公司产生良好印象，是很有帮助的。 一般来说，要想在电话中令人产生好感，应掌握5W1H通话要点。 1.遵守5W1H通话要点 WHY（理由） WHY是指打电话的理由。 通过此次电话要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？……这些是在打电话之前需要考虑清楚的，保证电话沟通的有效性。打电话也要占用工作时间，能节省的要尽量节省。 WHAT（内容） WHAT是指打电话所要传达的内容。 为了使电话达到最大绩效，应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式传达信息，使对方能够马上领会。电话的内容要使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。 WHO（对象） WHO是指打电话的对象。 通话对象可能是总经理，也可能是普通职员，