电信业务员高级理论考试大纲(含)研讨.doc

2014电信业务员理论考核大纲—高级 （上册） 了解电信职业道德具有的4个特点。P2 （1）电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨 （2）电信职业道德体现了电信通信的集中统一性 （3）电信职业道德体现了电信通信“讯速、准确、安全、方便”的服务方针 （4）电信职业道德与电信职业责任和职业纪律，既有联系，又有区别。 熟悉电信职业道德体现的服务方针。P3 讯速、准确、安全、方便 了解电信职业道德的作用。P3 （1）有利于社会精神文明的建设（2）有利于加强队伍建设（3）有利于维护电信信誉（4）有利于提高经济效益 熟悉通信行业职业守则5点。P4 （1）职业态度守则（2）通信纪律守则 （3）通信服务守则（4）安全生产守则 了解服务礼仪的作用。礼仪的原则。P 熟悉男女职员在仪表礼仪的注意事项以及举止、谈吐礼仪。、、名使用等 掌握 掌握回答客户要求的礼仪技巧。P11 第二章 法律法规 了解《电信条例》的指导原则 了解电信条例的定义及其相关执行范围 了解电信管理体制 了解电信条例相关概念及监管体系。 熟悉电信条例确定的各项基本原则。 熟悉电信业行业的2项制度。 掌握电信条例的其他七项规定。 了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定 了解反不正当竞争法的概念 熟悉反不正当竞争的11项条款内容。 了解消费者的权利保护法的概念 熟悉消费者的权利和经营者的义务 熟悉消费争议解决的途径 了解合同法的概念。P25 合同法是指调整合同当事人之间，为了实现一定的上的目的而形成的权利义务关系的法律规范的总称。 熟悉合同法的特征。 熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。P26 原则 （1）主体合格原则（2）遵守法律的原则（3）平等互利、协商一致的原则 （4）采用书面形式的原则 程序（1）要约是希望和化人订立合同的意思表示（2）承诺 主要条款（1）当事人的名称或者姓名和住所（2）标的（3）数量（4）质量（5）价款或者报酬（6）履行期限、地点和方式（7）违约责任（8）解决争议的办法 熟悉合同的变更与解除。P28 合同的变更是指双方当事人对原有的合同进行修改和补充，修改或补充后的合同仍然有效。 合同的解除是指对已经发生法律效力的合同宣告终止，双方确认的权利我义务不再履行。合同的解除分数法定解除和约定解除。 熟悉合同担保的定金与保证的异同。P29 熟悉合同纠纷解决途径。P30 协商、调理仲裁或起诉 第三章 了解 熟悉现代重要节点 熟悉电信监管体系的含义、职能和 熟悉虚拟电信运营商的含义业务范围 熟悉市场营销的定义。P43 市场营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者或用户所实话的企业活动 掌握市场营销的6点核心概念。P44 (1)需要、欲望和需求（2）产品（3）效用、价值和满足（4）交换、交易（5）市场（6）市场营销者 掌握传统市场营销3个观念和新市场营销观念。P47 传统：（1）生产观念（2）产品观念（3）推销观念 新；（1）市场营销观念（2）社会营销观念 掌握社会营销观念应该具有的特征。P49、 市场背景、营销思想、企业任务、观念特点 掌握战略营销观念的核心要素。P51 （1）方向性（2）长期性（3）竟争性（4）创造性（5）协同性（6）参与者共赢 6、 7、熟悉服务与服务业的概念、服务营销组合和核心。P60 8、掌握顾客满意服务战略的内涵和实现策略。 （1）在横向层面上，它包括五个方面 1企业服务理念满意2行为满意3视听满意4产品满意5服务满意 （2）在纵向层次上它包括三个方面1物质满意层次2精神满意层次3社会层次满意 9、熟悉服务企业的营销策略。P62 (1)塑造“以客为遵”的服务经营理念（2）开发令顾客满意的产品（3）提供令顾客满意的服务（4）科学地听取顾客的意见 第五章 通信市场购买行为分析 1、解消费者的概念2、掌握类型3、 4、掌握 5、熟悉过程6、 7、 第六章 客户沟通与识别 1、了解沟通的定义。P82 沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程 2、掌握沟通的七个要素。P83 (1)发起者（2）信息接收者（3）目标(4)背景（5）信息（6）媒介（7）反馈 3、熟悉沟通的分类。P82 按沟通方式可分为语言沟通和非语言沟通，按沟通形式或分为现场沟通和非现声沟通 4、熟悉沟通3个阶段的主要内容，掌握沟通前的准备工作的内容，掌握沟通时的访谈技巧。P83 沟通三个阶段：1准备阶段、2过程阶段、 3总结阶段 沟通前准备工作内容：（1）确定沟通目地（2）确定沟通重点（3）针对沟通对象可能关心的问题，做好前期准备（4）确定访谈方式（5）组建访谈小组（6）整理思路 访谈技巧：（1）有效地聆听（2）鼓励被访谈者畅所欲言（3）悉心探究(4)阶段性汇总（5）结束访谈 5、熟悉潜在客户的涵义 P87