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细节决定成败 作者：许女士 走出房间去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“王先生是要用早餐吗？”王老板很奇怪，反问：“你怎么知道我姓王？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。” 走进餐厅，小姐微笑着问：“王先生还要老位子吗？”王老板惊讶，心想最近的一次也有一年多了，难道这服务小姐记忆力那么好？ 服务小姐主动解释：“我刚刚查过电脑记录，您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王老板听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”王老板已不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单！” 东方饭店坚持不懈地把人性化服务延伸到方方面面 “这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。 后来王老板有两年没去，在他生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，并附了一封信，信上说东方饭店的全体员工十分想念他，希望能再次见到他。王老板当时激动得热泪盈眶，发誓再到泰国去，一定要住在东方。 什么是细节？ ——细节是微小事物和情节，能反映事物的内在联系和本质。 不起眼的小环节，需要细心去做的事。 细节是认真的态度 用心，就是认真的认真，就是自始至终的认真。 能否看到细节的差别，就是认真与不认真的差别，就是有无对事情的结果负责的责任感的差别，它们所导致的结果是完全不同的。 细节 第一是他们的管理规则已经全部规范化了。 第二是肯德基麦当劳非常重视员工培训。 如果执行不好，那么再好的设计，也只能是纸上蓝图。惟有执行的好，才能完美地体现设计的精妙，而执行过程中最重要的在于细节。 伟大源于细节的积累——从小事做起 承诺制就是书面地答复我何 时完成何事，达到何标准； 进度表就是把一组事情用表 格框定，包括：序号、项目、 责任人、完成时间、验收标 准、备注等6项； 口头复述就是接受口头指令 的人要对指令口头复述一 遍，以减少误传、误听造 成的差错。 承诺制、进度表、口头复述 工作进度表 序号 项目 完成时间 责任人 完成标准 备注 口头复述撕纸 大家取出一张纸。 全过程不许问问题，不参看他人。 把纸对折。 再对折。 再对折。 把右上角撕下来。 转180度，把左上角撕下来。 把纸打开，看看与他人的同异。 目的：考验成员细节配合、协作能力。 要求：选八名一组，男女交替配合，二组同时进行比赛。在场地距离内，每名成员将纸杯顶在头上，最后一人跑完后把纸杯内的水倒入一个小缸内，最后在限定的三分钟内，看谁的缸内的水最多，谁就获胜。 体验活动 关注生活中的小细节 多自我批评，少自我表扬 不要为自己的错误做任何辩解 对自己不知道的事情，坦率地说不知道 和上司谈话时，关掉你的手机 和客户通电话时，不要先挂掉电话 在工作中使用“日常备忘录” 保持办公桌的整洁、有序 关注生活中的小细节 坚持在背后说别人的好话 说话时尽量常用“我们” 有人在你面前说别人坏话时，你不要插嘴 人多的场合少说话 与人握手时，可多握一会儿 随便打断别人说话是一种陋习 要懂得感恩 不要把谈论别人的缺点当做乐趣 遇事多考虑3分钟