电话的沟通—倪雯婷.pptVIP

电话是现代社会常用的沟通媒介。虽然人人都能使用，但并非人人会正确有效地使用。 主讲人：倪雯婷 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 教学目标 掌握关于电话沟通的基本知识。 针对电话沟通中可能面对的一些问题，寻求并获得解决的办法！ 传授具有实用价值的方法和理念，争取成为电话沟通的高手！ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 具体内容 第一部分 接打电话的基本技巧 第二部分 接打电话的程序 第三部分 接打电话的注意事项 第四部分 正确使用移动电话 第五部分 接听投诉电话的技巧 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 接打电话的基本技巧 电话不仅能反映接打电话者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也能反映一个组织的员工素质和组织形象。 不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个单位。 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -----卡耐基 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 接打电话的基本技巧 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 接打电话的基本技巧 影响电话接听质量的因素 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 改善聆听质量的建议： （1）抓住重点，留心细节。 （2）让电话另一端的人感到您 在用心听他讲话。 （3）重要内容要复述得到确认。 （4）不要随意打断对方的说话。 （5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。 接打电话的基本技巧——细节问题 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 接打电话的基本技巧——细节问题 一个信息 的表达 15% 言语 30% 声音 55% 态势语 表达的质量决定了沟通的质量。 改善电话表达质量的建议： （1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 我为什么要打电话？这次电话的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？ （2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 接打电话的基本技巧——细节问题 将语气、语调调节到最佳状态。 合适的表达方式 不合适的表达方式 合适的表达方式 不合适的表达方式 热情的 冷漠的 友好的 充满敌意的 有礼貌的 粗鲁的 感兴趣的 毫无兴趣的 愉快的 不耐烦的 谦逊的 傲慢的 自信的 自负的或者委琐的 温暖的 冷酷的 容易接近的 难以相处的 简洁的 啰嗦的 冷静的 较难控制情绪的 有条理的 混乱的 明智的 盲目的 措辞得当的 词不达意的 轻松的 压抑的 能抓住重点的 事无巨细的 能适时地给对方以