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艾丰:质量文化和品牌文化的三个基本点 ——艾丰副会长在第二届全国质量文化建设论坛会议上的讲话 新闻来源:中国质量协会发布日期：2010-2-3 16:48:19浏览次数： 1575 本站关键词:??中国质协 质量文化 品牌文化 大家上午好。 在座的有许多质量权威专家，我搞质量工作算是票友，我主要从事工作是新闻，所以说得都不到位，谈些意见供大家参考。我讲的题目是：质量文化和品牌文化的三个基本点。 质量工作是一个系统工程，质量文化是丰富多彩的，品牌文化也是丰富多彩的，但是我认为在丰富多彩面前我们如何抓住要点是非常重要的。不管什么企业，不管什么企业文化、质量文化或品牌文化，如果三个要点抓不住，我想就容易产生偏颇。比如，美国的安然，它的企业文化曾经是很好的，后来出了问题。出了什么问题呢，就是做假。为什么做假？后来发现是企业文化有缺陷。它强调的是一种奇迹文化。企业在一个阶段可以创造奇迹，但是不见得时时处处可以创造奇迹。但是这个文化就是奇迹文化，创造不出来奇迹是不可以的。那怎么办？就编一个，虚报一个吧。这种文化就形成一种压力。大家觉得不这样做，不创造奇迹是不可以的。我看到这个材料后我很理解。我们中国其实也有奇迹文化，你的速度快，我的速度还要快，好象谁快谁就好，谁不快，谁就不好。永远要最快，往往也出了很多问题。所以一个文化，从一个角度看很好，但是如果丧失了基本点，那因一点也会出偏差。我今天讲基本点，就是这么一个思想。 我认为企业文化的三个基本点中，第一个基本点就是诚信，第二个基本点是创新，第三个基本点是责任。我们的质量文化和品牌文化搞得怎么样，就是看这三点是不是得到落实，在你的文化里是不是都体现出来了。 第一个基本点是诚信。我认为质量问题是分层次的。从造成质量问题的原因来看，可以有三个层次：第一层次是技术和其它条件不完全具备造成的质量问题。因为你的技术不先进，可能好质量的产品造不出来，等等，这是造成质量问题的第一个层次的原因；第二层次的原因是管理上的漏洞或者管理上的疏忽造成的质量问题，包括我们已经成名的名牌企业也会出现这些问题，所以汽车有召回，等等。这并不代表它质量整个不行，但是它也会出现个别环节和个别产品的疏忽和问题，这是第二个层次造成质量问题的原因；第三层次造成质量问题的原因就是诚信。诚信在一定意义上讲是故意造成的质量问题，因为你明明知道这样做不行，你为了赚钱，为了欺骗消费者，缺乏了诚信造成的质量问题。 从质量问题造成的后果，我也把它分为三个层次：第一层次是影响到使用功能不充分，达不到功能说明的标准；第二层次是基本没有使用功能；第三层次是基本没有使用功能，而且还对人身和其它方面造成重大恶果。我在1992年开始开展质量万里行的时候，我们当时质量问题的重点就放在第三层次，当时就叫做恶性质量问题。就象当时的假药不仅不治病，还要害人。我们曝光的葡萄酒里面有玻璃渣，那喝下去就有人身安全问题。等等。 那么，原因上的三个层次和后果上的三个层次中，我认为人们最不能容忍的是第三个层次，特别是两个第三个层次重合，既是故意的，又造成重大恶果的，这是绝对不能容忍的。三鹿奶粉为什么出了三聚烃氨的问题，企业就倒掉了，我认为这就属于两个第三层次都占了，诚信不够，对人们的健康造成的危害很严重。 从历史发展来看，前两个层次的原因要完全杜绝是完成不可能的。但是造成质量问题的第三个层次原因，我们要求完成杜绝不仅是应该的，而且是可以做到的。因为这跟你的诚信联系在一起，跟你的故意联系在一起，跟你的主观状态联系在一起。这是第一个问题，质量和诚信的关系，我们绝不要出诚信层次的问题，这是底线，如果这个底线把握不住，那么我们说“质量是企业的生命”，就真正是危及到生命。这个方面的案例很多，三鹿的一个案例就足以说明了一切。 “诚信”也是分层次的。我把诚信也分为三个层次。第一个层次是法律上的诚信，讲合同，守信用，不随意违约，等等。这一方面，有相当一些中国的企业做得不错的，但是也有相当一些企业做得远远不够，不遵守合同约定，严重地影响到企业的信誉，也影响到企业的竞争力。第二个层次的诚信是道德上的诚信，主要表现在不利用信息不对称欺骗对方。因为任何企业生产任何产品，掌握这个产品的全面的信息，其他的用户，特别是广大的消费者掌握很少的信息，产品质量和成本怎么样，信息是严重的不对称。企业不利用这些不对称信息欺骗用户和消费者，这是一个道德上的诚信，也不见得完全都是违法的。第三个层次的诚信是风格上的诚信，这个层次上的诚信更多的就是为消费者着想，更多的为用户着想，更多的为你的合作者着想，甚至首先为消费者、用户和合作者着想。这就是一种风格上的诚信。最近我听了一个小天鹅的案例，与美国通用合作生产洗衣机，用美国通用负责在美国销售，合同订一万台，最后销售到三万台。之后，美方的销售总监就到了小天鹅总部说，我们的合同订的