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超级热线客户服务平台 项目建议书 成都讯达天下通信技术有限公司 2015年05月 目录 1 公司简介 2 2 系统简介 3 2.1 系统建设目标 3 2.2 系统组要构成 4 3 系统功能列表 6 3.1 坐席客户端 6 3.2 客户信息管理模块 6 3.3 统计报表模块 7 3.4 坐席人员管理 8 3.5 联络管理记录 9 3.6 质量评分模块 10 4 技术架构建议 10 4.1 服务端硬件设备建议 10 4.2 服务端软件配置建议 11 4.3 其他配置建议 11 5 培训与服务 12 5.1 培训服务 12 5.2 技术支持服务 15 公司简介 成都讯达天下通信技术有限公司是领先的客户联络管理技术和服务提供商。从最开始以电信增值业务厂商角色切入呼叫中心行业，到如今成长为业务布局全面的系统服务商，讯达天下深植于呼叫中心领域，不断追求技术进步、服务创新。 在“以客户为中心”的理念指导下，讯达天下利用云服务的架构和SaaS（软件即服务）的方式，为从事现代服务业的企业和政府事业机构量身定制呼叫中心解决方案。既可以为大型企业提供个性化、定制化的整体呼叫中心解决方案，又可以为成长型企业提供以呼叫中心为内核的云经营平台“超级热线”，开启企业级互联网产品应用新时代。 目前，讯达天下致力于推动呼叫中心建设从“项目式”向“服务化”的转变，开创了呼叫中心系统建设、以呼叫中心为内核的云经营平台与呼叫中心服务外包等多种呼叫中心服务模式，让呼叫中心从此变得“简单、专业、可信赖”。服务客户覆盖金融、旅游、通信、政府、物流、电子商务等多个行业，服务于数百家企业。 2009年，讯达天下凭借SaaS产品 “超级热线”在四川地区电销及客户服务领域获得广泛赞誉。未来，讯达天下致力成为中国SaaS领域的领军企业，并打造我国现代服务业的信息化支持平台，带领中国的呼叫中心行业迈入开放的“云服务”时代。 系统简介 系统建设目标 为客户实现部署一个集中管理的呼叫中心系统。系统要求实现：统一号码接入、统一平台管理。 示例图： 系统组要构成 依照系统建设目标，系统将由以下模块构成： 坐席端模块 坐席人员操作界面模块，主要包含以下两大功能： 通讯功能；包含基本通讯功能、话务控制功能（电话转接、强插、强拆、会议、监听、接管、坐席置忙/闲）、实时语音录音 业务处理功能：来去电客户信息弹屏、客户联络记录填写及查看、客户信息资料建立及维护 语音导航模块 包含统一号码呼入呼出、来电语音导航（支持多层级设置）、来电归属地识别（自动将来电路由到对应坐席端处理）、来电类别归类 客户信息管理模块 包含联络客户信息批量导入、分配、回收，客户资料批量操作，客户联络信息管理、黑名单用户设置等 统计报表模块 多角度多维度统计报表，提供每小时、天、周、月、年等统计数据周期，提供按坐席或按归属地市州查询统计 坐席人员管理模块 支持无限级人员分组，设置成员权限，修改成员姓名，重置成员密码等，实时动态查看当前各坐席人员在线使用情况 联络记录管理模块 实时回访（下载）通话录音、历史联络记录、来电记录、未接来电记录 考评绩效模块 录音质检、坐席绩效评分设置、业务受理情况跟踪、投诉受理管理 系统功能列表 坐席客户端 基本通讯：坐席完成基本通讯功能 话务控制：话务转接、强插、监听、多方通话、电话会议 业务处理：来去电客户信息弹屏、客户联络记录填写及查看、客户信息资料建立及维护 客户信息管理模块 联络客户导入（支持EXCEL、txt格式）、分配（支持分配指定数量或指定客户信息到坐席客户端）、下发（下发客户资料到指定坐席）、回收（可根据客户类型来收回资料） 黑名单设置，可设置黑名单客户 客户联络信息管理，可调阅客户历史所有联络记录，收听录音、查看联络记录笔记 统计报表模块 支持多维度多种统计方式，真实呈现各地员工工作状态 坐席人员管理 坐席人员群组划分、坐席成员管理（密码重置、姓名管理） 坐席实时状态监管 坐席登陆时间限制（可控制坐席登陆时间） 联络管理记录 录音在线收听、下载、多方式通话记录查询 来电记录、漏接电话列表 质量评分模块 坐席录音抽检、审核 坐席评分体系创建 技术架构建议 服务端硬件设备建议 硬件配置名称 设备型号 设备数量 备注 东进多媒体语音交换机 Keygoe1001系列 1 支持30线话务同时接入，支持20个坐席同时在线 数据库、WEB服务、网关 Aision