第3篇第12章节客户关系管理.ppt

11客户关系管理 CRM 与数据挖掘 11-1 什么是 CRM 11-2 长期忠诚客户 11-3 CRM 的特征 11-4 CRM 技术 11-5 销售点管理系统 POS 11-6 客户电话服务中心 Call Center 11-7 计算机电话整合系统 CTI 11-8 CRM 的效益 11-9 CRM 案例研究 11-10 CRM 的市场发展 11-11 网上客户支持 11-12 数据挖掘34 11-13 数据仓库与数据库 11-14 知识管理与知识经济 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 11-1 什么是 CRM 定义： 广义：企业为获得新客户、保留旧客户，以及增进客户利润贡献度，而通过不断地沟通，以了解并影响客户行为的方法。 狭义：通过IT，将营销、客户服务等工作项目加以整合，以更精确且实时的方式预测与响应客户，提供客户量身订做的服务，增加客户满意度与忠诚度，提升客户的服务品质，达到企业经营绩效的目标。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ——从供应链的角度看: 客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）,这个概念最初由Gartner Group提出来。 所谓客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。 客户关系管理的核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 现代客户观念 客户是企业的动力，是企业利润之源。现代客户管理中的客户，其内涵已扩大化。 客户不一定是产品或服务的最终接受者。 客户不一定是用户。 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视，它使企业的服务无缝连接起来。 在供应链环境下，个体的客户和组织的客户都统称为客户。客户是相对于产品或服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户分类是企业营销管理的杠杆。 客户分类能够实现企业营销管理的社会责任。 客户分类是企业营销管理的动力。 从市场营销的角度出发 经济型客户 道德型客户 个性化客户 方便型客户 从物流客户的角度来看 一般客户 潜力客户 关键客户 客户的分类 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户需求的新特点 在市场环境发生深刻变化时,客户的需求发生了新的变化 客户的个性化需求更为强烈。 精神满足式消费显得日益重要。 客户需求感性化的趋势明显。 客户消费的即时性要求越来越高。 企业应当改变观念,应用客户关系管理的技巧和方法来理解客户和赢取客户的信赖,以应对这些新变化。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 11-2 长期忠诚客户 现代市场学的核心理念是以客户为中心,对客户进行服务和关怀,使客户完全满意,成为公司的忠诚的客户。 长期忠诚的客户其优点： 更容易挽留 每年买的更多 每次买的更多 买较高价位的东西 服务成本比新客户低 会为公司免费宣传，介绍新的客户给公司 所谓客户关系经营管理，是持续性的关系营销，强调寻找对企业最有价值的客户，以微型区隔的概念，界定不同价值的客户群。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client