第4章节客户忠诚管理.pptVIP

第4章 客户忠诚管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 4.1 客户忠诚的界定与测量 4.1.1 客户忠诚的概念 客户忠诚：客户在较长的一段时间内对企业产品或 服务保持的选择偏好与重复性购买。 客户忠诚 —— 较高的态度取向和重复购买行为 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 衡量客户忠诚的五个特征： （1）有规律的重复购买行为； （2）愿意购买供应商多种产品和服务； （3）经常向其他人推荐； （4）对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力； （5）能够忍受供应商偶尔的失误，而不会发 生流失或叛逃。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 4.1.2 培育客户忠诚对企业的影响 1.经济效益 （1）基本利润 （价格-成本） （2）购买量增加所带来的利润 （3）运营成本节约 （4）口碑效应 （5）溢价收入 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2.客户的信息价值 客户的信息价值：客户以各种方式（如抱怨、建 议、和要求等）向企业提供各类信息，从而为企业 创造的价值。 ★客户需求信息 ★产品服务创新信息 ★竞争对手信息 ★客户满意度信息 ★企业发展信息等 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3. 客户的附加价值 客户的附加价值：企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 4.1.3 客户忠诚的分类 根据客户的购买行为和态度划分 A. 垄断忠诚 B. 惰性忠诚 C. 潜在忠诚 D. 方便忠诚 E. 价格忠诚 F. 激励忠诚 G. 超级忠诚 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 4.1.4 客户忠诚管理的策略 选择有保留 价值的客户 客户细分 了解客户 的需求 制定客户 忠诚计划 不断发现并订立超越客户要求和期望的特别策略 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 提升客户忠诚的战术 优先礼遇 设计不同形式、不同层次的回馈 与客户形成共同的价值观 提高客户的转移成本 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户忠诚计划 独立积分计划模式 某个企业仅为消费者对自己的产品或服务的消费行为和推荐行为提供积分，在一定时间