服务规范考核内容和标准2011.docVIP

店堂服务规范 第一章 服务规范 第一条 仪容仪表 1、员工上岗，必须穿着统一服装并保持洁净整齐(如：领花等）。离岗时须换下工装。 2、员工胸牌应统一佩戴于左上胸；不得佩戴残缺、字迹不清的胸牌，应佩戴商场规定的统一胸牌。 3、女员工化妆应浓淡适宜，不留长指甲。发型发色端庄、自然，发长过肩10cm应扎束，不可佩戴亮点头饰。必须穿着黑色皮鞋、肉色长袜（裙装）上岗。 4、男员工发型发色庄重、自然，不准留长发、胡须、长指甲、涂有色指甲油，必须穿着黑色皮鞋上岗。 5、女员工上岗，只可佩戴一副耳钉、一枚戒指、一条细项链。直接与食用食品、餐具接触时，工作人员必须配带三角巾（帽）、手套、口罩等。 第二条 服务语言 6、接待顾客时是否“您”字在前，“请”字不断，说普通话；禁止生硬、不礼貌的用语。 7、当顾客进入卖区时，营业员应面带微笑向顾客致以问候：“您好，欢迎光临”，当顾客购物完毕时，应向顾客致谢，并告知顾客“欢迎再次光临！”或“谢谢！”，应给顾客信誉卡、跟踪服务卡等购物凭证。 8、在服务过程中，语言应该轻柔、诚恳、大方、和蔼，讲究语言艺术，应恰当、准确地使用服务用语，并尽量满足顾客需求。在服务过程中，发现营业员与顾客发生矛盾时，其他人员应主动向顾客道歉，并做好调解工作，严禁互相袒护，激化矛盾。 9、营业员应适时地介绍商品，激发顾客购买欲望，耐心诚恳地答询顾客每一句问话，不得言辞过激与顾客发生争吵。 10、收款员收找货款时，应唱收唱付，收付清楚。遇有差错时应耐心解释，不得与顾客争吵，应做到微笑完成整笔交易过程。 第三条 销售规范 11、服务人员必须按时到岗，自觉签到。做好开业前准备： （1）检查货柜、小库等部位有无异常情况，检查商品有无缺损，发现异常应及时报告卖场主管 或班组长，并保护好现场。 （2）清扫卫生，要求地面干净，墙壁、柜台、货架、商品整洁无灰尘。 （3）出库摆货、整齐丰满，收银员应备好流动备用金，服务员应备好秤、开票夹、计算器、笔、 包装袋等销售用具。 （4）检查价签，校对称重器，做到标价准确，货签对位。 （5）按时参加朝会、做好记录，认真落实并执行朝会宣导的内容。 （6）开业前二分钟，要停止一切准备工作，端正站姿，以饱满的精神和热情迎宾 12、等候顾客时，营业员与本柜人员或邻柜营业员保持一定的合理距离进行站立，两肩自然下垂，两手在身前交叉而放。 13、员工应熟悉公司贵宾卡使用规定、公司经营布局和商品大类的经营地点，以及本部门便民服务项目和承诺服务的有关规定，当顾客需要了解有关信息时，能热情而准确地向顾客介绍商品所在的楼层和位置。 14、公司每次促销活动，员工必须了解、掌握促销活动的详细内容和具体时间，并有义务向顾客宣传。迎接顾客要主动热情，使用文明用语。 15、营业员在出售商品时：（1）要根据顾客要求，结合商品的性质、特点、正确出示商品，让顾客鉴别，并耐心地让顾客进行挑选、试穿和试测，不得有厌烦情绪；（2）对个别比较挑剔的顾客更应耐心服务，不得态度粗鲁，语气生硬；（3）营业员不准拒绝顾客的合理要求。 16、员工要熟知产品知识，自如地展示和操作商品，熟练掌握服务礼节，恰当地使用推销技巧，不准因结帐、做表、点货等理由怠慢顾客，诚恳地征求顾客意见。如果顾客挑选的商品暂时无货时应予以推荐同类商品或登记预约。 17、顾客决定购买商品时，按规定正确填写售货票，并按顾客要求陪同或帮助顾客付款。为顾客包装时，应经顾客确认其所购商品后再予以包装。 18、发现营业员私自给顾客、亲朋好友开未交款的发货票，收款员又盖了印章，责任由收款员、营业员共 同承担。 19、开票时，要计价准确迅速，做到字迹清楚，不滥用简化字。盘点时，应做到及时准确,帐帐、帐货相符。 20、顾客离开后应马上整理货柜（含餐饮桌面），动作轻巧，不影响其他顾客。 第四条 商品检验 21、营业员对摆上柜台的商品必须认真检查，其商品标识应符合下列要求：有中文标明的商品名称，生产厂名和厂址；有检验人员签证的商品检验合格证；有与商品质量特性相符的中文说明；限期使用的商品应标明生产日期、安全使用期或失效日期；使用不当容易造成本身损坏或可能危及人身、财产安全的商品，有警示标志或中文警示说明；国家规定要求标注的其他内容。 22、营业员要认真检查商品质量，禁止销售下列商品：过期、失效、变质的；掺杂使假、以次充好、以旧充新、以不合格品冒充合格品的；标明的指标与实际不符的。 23、商品销售过程中，营业员要把好质量关，发现有内在质量问题，应立即停止销售，并及时向领导汇报，当日解决。 24、未经检验的商品禁止上柜，保证上柜商品完好率达100%。 25、凡属机械、电子性能的商品，如电视机