服装店长语言艺术.docVIP

服装店长的语言艺术 目前很多的服装店都是独立开店，店主既是老板又是店长，在与客户沟通时要多多地向品牌专卖的导购员学习，一定要放下老板的架子，秉承进门都是客的原则， 从顾客踏进店铺到离开,从迎客、接近顾客（寻机）、开场 、试穿、成交 、售后服务等每一步,无论是目标型的顾客还是闲逛型的顾客，无论是有钱的顾客还是看起来拮据的顾客，我们在语言和行为上要把握一条重要而基本的原则：那就是一定要让顾客体会到有一种被尊重的感觉。只要做到了这条，你的店在小店林立的市区县城，势必脱颖而出，锋芒毕露！ 很多导购只会三句话：进店前“您好或欢迎光临”，进店后“您喜欢可以试试或请随便看看”临走时“慢走或再见”。表达的方式：简单、直接、直白，就像俗话说:“胡同里赶猪直来直去”，表现出来的是一种缺乏耐心，而全然不考虑我们语言是否具有销售力，更不考虑顾客对于我们回答的感受：是难堪、下不了台、没面子还是无声的愤怒？你的小店是否也出现类似的情况：进店的顾客也不少，你也很努力的去推销了、拼命的向顾客介绍了,顾客就是不领情就是不买单，为什么？？？在每天与顾客的交流中,不知不觉地拒绝了顾客、伤害了顾客,无形之中与顾客形成对立而浑然不知.我们每天都在店铺里重复的上演这样故事。作为销售人员最终要把顾客引到两个地方：试衣间和收银台。下面我举三个终端常见的场景，看看语言的重要性。 柜台场景1：顾客说：“这件衣服太贵了” 错误说词：　 ①“这个价钱还嫌贵，一点也不贵”. ②“对不起，我们这里不讲价”. ③“你要买，我们打8折”. ④“隔壁的比我们还贵” ⑤“那边有便宜的” ⑥“一分钱一分货” 分析梳理：“这个价钱还嫌贵”，有一种轻蔑的含义，是对顾客不尊重　“对不起，我们这里不讲价” 我们的导购经常把这句话挂在嘴上，常常是“脱口秀”。这句话表达在于暗示顾客.如果想讨价还价，请走开. 顾客听了心里很不舒服。“你要买我们打8折”急于告诉顾客价格有较大回旋余地，以价格代替价值成为决定购买的因素，顾客心理更没底，十之八九无法使顾客心动。记注：要用价值、卖点去说服顾客。顾客希望钱花的物有所值。“那边有便宜的”对自尊心强的顾客是一种羞辱. “一分钱一分货”潜台词的含义是顾客不识货，对顾客同样是一种侮辱。 正确应对： （一）“是的，您说的有道理，不过我要告诉您它贵的理由是……几年以后依然不落伍，综合起来看，它还是物超所值”　　　　　　 （二）“是的，您说的有道理，它贵有贵的道理，请看……综合起来，它还是物超所值”。（导入产品设计、面料、做工上的特点卖点以及穿上后的感觉）。 柜台场景2:：顾客对衣服各个方面比较满意,然而表达“小姐，能不能打点折” 或 “能不能再便宜点”？ 错误说词： ①“对不起，不能。或：这里不讲价”！ ②“对不起，公司统一定价，我们自己买也是这个价” 。 分析梳理：顾客提出“打个折或再便宜一点”是最常见的情景，俗话说;“漫天要价,就地还钱”.直接拒绝会让顾客很难堪，第一句话:表达过于直白，生硬拒绝，顾客可能转身就走，影响下一步沟通；第二句话:有经验的顾客会在心里想，“骗小孩子，鬼才相信”，对你产生信任危机。关键在于及时的转移话题。不要在价格上进行纠缠，要学会跳出价格谈价值、谈穿上后的感觉。“真的很抱歉”的开头方式既达到拒绝的目的，又给顾客面子。 正确应对： （一）“真的很抱歉,我们这里是明码实价,我们的品牌、设计、服务都是有保证的，市场上的衣服很多,但找到自己钟意的不容易,服装在精不在多,您说是吧”！ （二）“抱歉，不过真的很为难。其实买衣服最重要的是合适自己,如果衣服便宜但不适合,买了反而是浪费,,您刚才适的那件套装不仅穿的非常合体而且做工又好,你又喜欢，买回去穿的时间又长,里外一算,又好又便宜,您说是吧”。 柜台场景3：如何应对前来投诉衣服质量的顾客？ 错误说词 ①“不可能出现这样的问题”； ②“这肯定不是我们的原因”； ③“别人用的都挺好”； ④“你买的时候怎么没有仔细挑”； ⑤“不是我卖的，我不知道”； ⑥ “不能退只能换”； ⑦“店长不在，这个问题没办法解决”； 分析梳理：　对待投诉的顾客，要学会利用放风筝原理，风筝放飞时某一时段线越绷越紧，你越拉线就可能短掉，有经验的人马上会放线，当顾客存在不满时走近柜台时，情绪会比较激动，需要发泄，我们需要放线，首先要让顾客坐下倒水，尽力安抚顾客激动的情绪,学会倾听,学会换位思考。在语言方面表达上避免使用容易引起误会或者冲突性的语言. 在店铺服务，导购一定要避免错误话语说出，他们可能导致我们与顾客之间发生矛盾，上述的回答只会使矛盾激化、引出争吵，影响店铺正常经营。尤其是顾客提出异议和投诉时，“马上”是一种态度，短时间稳定顾客的情绪，使事情不会进一步扩大。导购要学会将心比心换位思考