拎包入住培训素材.ppt

八、售后服务 售后服务 每一次的售后服务，都是下一次顾客购买产品的售前服务 服务的五大步骤 1、了解顾客的抱怨 2、解除顾客的抱怨 3、了解顾客的需求 4、满足顾客的需求 5、超越顾客的期望 九、要求顾客转介绍 要求顾客转介绍 转介绍的最好时机： 1、成交时 2、不成交时 谢谢 * 七 解除顾客的抗拒点 解除顾客的抗拒点 顾客为何会有抗拒点 1、没有分辨好准顾客 什么叫准顾客？ 对产品有理由产生兴趣的人 有经济能力购买的人 有决定权购买的人 倾向于购买的人 2、没有找到需求 3、没有建立信赖感 4、没有针对价值观 5、塑造产品价值的力道不足 6、没准备好解答就事先提出 7、没有遵照销售的程序 （销售是一个流程问题，前面六个步骤做对了，成交就是自然的，流程正确结果一定正确。一个步骤出了问题结果就不一样。） 顾客可能是骗子 听话要听“话中之话”、“弦外之音”，这是解决客户抗拒的关键！ 顾客最常用的十大推托借口 （参考下列句式，整理出的适用话术， 先死记硬背把话术背下来，然后融会贯通， 才能问出经典的销售问句） 借口之一 我要考虑考虑 借口之一---我要考虑考虑 “我要考虑考虑。” “某某小姐，太好了，想考虑一下就表示你有兴趣是不是？” “是啊” “这么重要的事，你需不需要和别人商量商量？” “不用了。” “你非常有主见，我非常欣赏你。” “哪里哪里” “你这么说该不会是想打发我走吧？” “你别这么说，不会不会。” “那我就放心了，表示你会很认真地考虑我们的产品了。” “是是是，我会认真考虑的。” “既然这件事这么重要，你又会很认真地做出你最后的决定，而我又是这方面的专家，为何我们不一起来考虑？你一想到什么问题，我就马上回答你，这样比较公平，你说是不是？坦白讲，你最想考虑的一件事是什么问题？请问是不是钱的问题？ “是” “那太好了，原来是钱的问题，让我们来讲解一下为什么这个产品价格这么高。” （解除有关“钱”的抗拒点） “除了钱的问题还有别的问题吗？换句话说，要不是因为价钱高你就买了吗？” 话术一 话术二 “我要考虑考虑” “某某小姐，听你这么讲，显然你心里有其他的疑虑没有告诉我，要不然你不会这么说。我很想知道，到底是什么原因让你今天不愿意跟我做生意，你可以告诉我真正的原因吗？其实你说你要考虑考虑，我知道这是借口，请你讲出你真正不跟我做生意的原因。” 话术三 “我要考虑考虑，你先走吧” 你收拾东西，做欲走状，你说：“顾客先生，既然你今天不肯买，那我只好走了。” 你临行前回头来一句：“顾客先生，我刚做这一行，是个新人，我很想知道今天我到底做错了什么事？我跟你介绍完这么多我们的产品优点后，你竟然还没有决定跟我买，那表示我一定有什么地方做得不好，今天我离开之前，请你帮我一个忙，告诉我哪里做错了，下次我在其他场所做销售时，就不会犯同样的错误，就能做得更好，可以吗？” “也没什么了，其实你没犯什么错，是我觉得东西有点贵。” “原来是太贵了，表示我刚刚还是没有说清楚这个产品的价值，让我重新再说一遍。”于是你打开东西，再开始介绍。 这叫“回马枪成交法” 借口之二---太贵了 借口之二---太贵了 方法一：价值法（强调产品带来的利益） “某某小姐，我很高兴你能这么关注价格，因为那正是我们最能吸引人的优点，你会不会同意一件产品真正的价值是它能为你做什么，而不是你要为它付出多少钱，这才是产品有价值的地方？” “是” “如果你买其他杂牌建材和选择一般装饰公司，就便宜了是吗？” “是” 你知道装修完后会出现什么问题吗？ 案例 装修完后您会遇到什么问题吗？ 1、售后问题 2、产品本身问题 杂牌、贴牌、套牌、淘汰产品 您知道我们所用的产品是：居然之家正规品牌；原价XXX元，拎包入住价是XXX元，您可以去做对比； 方法二：代价法（强调不用产品带来的损失） “某某小姐，让我跟你说明，你只是一时在意这个价格，也就是在你买的时候，但是整个产品的使用期间，你就会在意这个产品的品质。” “难道你不愿意多花一点钱购买高品质的产品吗？你知道使用次级产品到头来你会为它付出更大的代价，想想眼前省了小钱反而长期损失了更多的冤枉钱，难道你舍得吗？” 方法三：分解法 （分解到天，让顾客感觉并不贵） 例：普通的装饰公司装修一套100平方房，用5万，使用3年后出问题，你要自己出钱维修，而我们的装修眼下是贵了1至2万，我们的质保5年和售后是可找到的；平均算下来每天仅多XX元前，就可以用上最好品质的产品。 方法四：明确思考法 （帮助顾客理清思路） “欧派橱柜太贵了。” “跟哪个品牌的橱柜比？” （跟谁比？） “奔驰为什么比桑