贴心服务休息指室引.pptVIP

第四季度 重点工作 --贴心服务季指引 广汽本田汽车有限公司成都商务中心 2010年10月 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 背景：休息区服务人员在用户来电过程中与用户的覆盖面达到95%，仅次于客服人员和服务顾问，因此也是客户评价满意度的重要依据。 广本现状：仅有休息室服务人员及硬件配置标准，缺少流程、形象、工作内容等相关标准， 特约店现状：各店休息室设施、提供服务参差不齐，休息室服务人员待遇低、流动性大，休息室服务人员编制不明确等造成休息室服务较差，客户不满意。 制作本指引主要目的：统一片区内休息室布置，提升服务人员的形象、礼仪；规范休息室服务人员工作流程；加入现场调查，现场收集客户需求及意见等方面的工作来提升特约店客户满意度。 第四季度贴心服务季 开展时间：2010年第四季度 开展对象：西部片区所有特约店 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第四季度主题：贴心服务体验季 贴心一：休息室温馨布置 工作内容：制作休息室温馨布置规范。增加温馨布置（绿色植物、暖色调灯光等）。 导入范围：片区所有特约店。 贴心二：服务员形象重塑 工作内容：招聘形象较好服务员，礼仪培训，提升待遇，岗位名称更改。 导入范围：片区所有特约店。 贴心三：服务价值传播 工作内容：对服务内容、服务设施等进行全面介绍，增加客户安心感。 导入范围：片区所有特约店 贴心四：客户需求收集 工作内容：制作现场调查问卷，现场收集客户需求及意见等。 导入范围：片区所有特约店。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 贴心一：休息室温馨布置 休息室温馨布置要求：各店制作休息室温馨布置规范。增加温馨布置（绿色植物、暖色调灯光等）给客户家一般的感觉。 片区各店根据各店情况进行设计。 免费食品 饮料推车 报刊架 液晶电脑 液晶电视 沙发 以下为相关图片示例： Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 垃圾桶 饮水机 充电器 烟灰缸 茶几 绿色植物 以下为相关图片示例： 吧台 儿童活动区 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 休息室相关管理要求 1、休息室要进行功能区划分，比如：影视区、阅报区、上网区。吸烟区等中 间用绿色植物或其他饰物进行间隔 2、休息区光线采用暖色调，比较柔和温馨，如电视区光线不宜太强，电脑区 光线不宜太暗 3、窗明几净，各种设备整洁干净，摆放合理方便 4、空气流通，空调温度适中，没有异味，空调出风口不要对着顾客 5、书柜报刊架等要选择顾客易看到易拿放的地方 6、根据客户的不同年龄层次，不同性别，不用爱好选择相关读物，如一些儿 童、亲子内读物，可令顾客倍感亲切 7、各类刊物杂志必须分类装订摆放，及时更新，不宜放置小说类长篇读物 8、经常擦拭桌面，保持干净整洁，不得堆积文件，各种电线及线缆扎紧并保 持整齐 9、选择品质较好的电脑，局域网布置合理，保证上网速度较高 10、电脑位置应选择比较安静的地方，考虑上网区域的隐私性 11、现则1-2台可查询股票信息的专用电脑，每台电脑均安装一些大众游戏，网络游戏机办公软件 各店可根据各店实际情况增加配置或要求，但不得减少 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 贴心二：服务员形象重塑 服务员形体要求： 1、身高不低于160 2、年龄18-30岁 3、形象气质好，有较强的沟通能力 4、有中专或以上学历 服务员薪资及工作性质定位： 1、休息区服务员薪资