正确理解管理与服务关系.docVIP

正确理解管理与服务的关系 服务意识问题，实质上是对自己所扮演的社会角色的理解问题。作为高等学校的一名中层管理者，既有管理的一面，又有服务的一面。我们既要按照校领导和上级业务主管部门的工作部署，借助自己的能力，把本部门的工作管理得井井有条，这时我们所扮演的就是管理者的角色。同时，我们又要不辞辛苦，为全校教职工提供服务，这时我们又扮演了服务者的角色。所以，对我们机关工作人员来说，必须扮演双重角色。哪一个角色扮演不好，都会给工作带来损失。 我们在实际工作中，常常是扮演“管理者”这一角色时演得还不错，但对于“服务者”这一角色意识就比较差，认为自己是管人的、管物的，而不是“伺候人”的。典型的例子很多，我们常常可以遇到。比如会堂有许多学校的设备由我们管理，管理人员就怕别人用，只愿意为学校按排的会议、活动服务，最害怕各系、各部门使用，理由是怕用坏。我们曾以此为题讨论过，结论是：管理设备的目的是使设备能够发挥最大效益。只有使用才能发挥出效益。也就是说，管理是为使用服务的，管理的目的是为了更好得使用。设备使用频率越高，管理越麻烦，但为使用者提供了方便；设备的使用频率越低，我们越好管理，但为使用者制造了麻烦。分析利弊我们形成共识：管理者要协调好管理和服务这两种角色，从思想意识上树立“管理就是服务”的意识。 服务态度问题是最最基本的问题，就一般意义上来讲，我们机关干部不会服务态度很差，在这里就不多说了。 我在工作中经常遇到的问题是服务质量问题或者说是服务水平问题。有些问题处理得不够妥善。如：（1）服务不到位的问题。我们工会办公室还在会堂时，曾遇到这样一件事，李小江有急事要找某领导，未找到，就委托机关某位干部找，她自己到会堂开会去了。机关的某位同志在会议室找到某领导后，领导让这位同志用会议室的电话给李小江会电话。电话打到会堂一楼值班室，因总占线，将电话打进会堂二楼工会办公室，我们办公室接电话的同志很负责，亲自到一楼值班室找，得知李小江已进会场，我们的同志就回办公室告诉，没找到，进会场了，意思是没有办法了。这时这边的同志也很为难，因为是李小江有急事找领导，当时我正好在会议室，就接过电话，告诉工会的同志，放下电话，进会场找人，告诉李小江，要找的某领导现在在哪，电话号码是多少，请她方便时回电话。结果李小江很快就回了电话，事情圆满解决。事后，我们又进行交流，服务了，但问题没解决，就要再想想办法，看服务是否到位，有1%的可能，就要做100%的努力。当然，我们也常常遇到经过努力也解决不了的问题，就要耐心解释。（2）服务时效问题。有的同志服务态度很好，事也办了，但拖的时间太长，耽误事。如我校一位老师经历了这样一件事。荷兰的一个机构在2000年5月和8月分别给他寄信，请他评审一篇文章。而这两封信直到2001年3月6日才收到。这位老师曾经在假前到我校收发室去问过，是否有他的信，回答是没有。两封信，一封走了10个月，一封走了7个月。这位老师很生气，追问责任，如果是邮电局，就去找，答曰：是学校的责任，因为其中一封有着清晰的5月18日我校收到的印章。再追问原因，答曰：我们不懂外文。事实求是的讲，平时收发室人员的服务意识、服务态度都不错，可这种滞后的服务着实不能令人满意。平时对基层的报告，往抽屉一放了事，基层来问，忘了，有时材料都丢了，让人家再报。应该3月2日缴上来的表，有的系3月6日才看到表。（3）正确处理好原则性与灵活性的关系问题。有一次，某处室全体同志在别的地方开会，只有一名同志中间回来有点事，正好有一位系领导拿着材料要盖印。管印的同志不在，但放印章的抽屉未锁。这位同志答复说，管引的同志未在，等会再来。系里的领导就解释，这件事着急，是魏校长同意的。这位同志答：那也得请示我们领导同意才行，这时正好有另一个人也在这，说“魏校长就在办公室，直接请示校长也可以。”这位同志拿着材料请示魏校长后就把引盖了，前后未用5分钟。一个部门应该有各种规范，办事也应该讲程序，但有些时候也要灵活。而且是妥善的灵活。（4）正确处理好份内和份外的关系。有些事情本来分工很清楚，但往往有一些特殊情况。如某系的一个门和锁坏了，给维修打电话，没人接。这时曲二哥和行政科的同志正好到这个系办别的事，系里的同志很不好意思地说：这不是你的事，想请你帮帮忙。曲二哥回答说“别分你的事，我的事，只要是大连大学的事就是我的事”，立码就把门和锁修好了，系里的教职工很感动。总结一下，不属于你职责范围内的事找你办，无非是这样几种情况：一是本不属于你的工作，但对方认为是你的工作，就来找你；二是对你的信任，认为你能给他办好；三是与你关系不错或你好求，热心。也就是说：站到对方的立场上考虑，这是对你的为人的认定，站到自己的立场上，帮别人解决困难也是一个人生存的价值所在。（5）没有明确分工的事。我们机关各部门的职责范围，不