襄城营销典型例子.docVIP

襄城营销部加强营销人员队伍建设 作为直接面对卷烟零售客户和销售终端的一线卷烟营销人员，其能力的大小和带给客户的满意程度将在很大层面上影响客户对烟草工商企业的评价，甚至关乎整个烟草行业形象的展现。那么如何有效提升客户经理队伍建设，做好卷烟零售户的服务工作，襄城营销部群策群力，从五个方面着手来提高客户满意度：　 　　一是充实客户经理队伍。随着卷烟营销服务工作的不断深入，烟草商业企业的客户经理配置参差不齐的矛盾日益突出，对广大零售户的服务升级需要更多的客户经理的加入。因此，襄城营销部对所辖客户经理的配置状况进行调查摸底，梳理岗位情况，对客户经理队伍进行一定程度的调整充实，以确客户经理能够服务到位。　 　　二是加强业务技能培训。通过邀请行业专家、开展户外拓展等多种形式，围绕岗位工作手册、客户服务礼仪、客户沟通技巧、信息系统应用等内容，对全体客户经理进行了有针对性的培训，进一步提高客户服务、培育品牌的能力。　 　　三是强化服务质量监管。建立工作质量日常监督机制，不定期对客户经理的日常服务工作质量进行监督。采取电话访谈、实地走访等形式了解客户满意度、建议或意见、经营需求等，负责监管的部门将发现的服务质量问题及时向有相关市场部反映，由责任部门督促当事人及时纠正和改进，情节严重的给予相应处分。　 　　四是完善绩效考核机制。依托“135”“142”等管理体系，进一步制定并细化绩效考核办法，重点对市场经理、客户经理等岗位的考核指标进行调整，增加服务工作的考核比重，提高岗位绩效考核的科学性和有效性，使绩效考核机制真正有效实施，真正实现业绩好服务佳的员工，其收入也相应地提高，职业价值得到更好的体现。 　　五是加强基础管理工作。首先建立工作例会制度，通报工作进度，布置工作任务；其次是形成工作计划制度，各市场部每月制定工作计划，并分解落实到相应岗位，明确工作要求和责任；第三是加强工作进度管理，每月对各项业务工作任务和指标的完成情况进行对照，保证工作进度和工作质量，以使服务真正落实到位。