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许乃威：诱发力,服务中心的氛围管理51C时间:2011-4-21【进入论坛下载资料】 【进入博客】 呼叫中心行业俱乐部QQ：4002 5550 51 2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟协会(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办，上海呼叫中心协会，北京呼叫中心协会，台湾客服中心发展协会支持的2011中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重举行,2天会议超过2000人次参加了该次大会。以下是呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter） 主编 许乃威的演讲实录：呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter） 主编许乃威演讲中许乃威：各位朋友大家下午好。我在去年写了一本书叫59秒钟管理。今天我们有很短的25分钟想跟大家分享两个案例，这两个案例是我这几年来一直研究的东西，就是在我们的行业里面我们有复杂的技能，这个学是不容易的，我们不一定是学知识，还要学软技能才可以。技能我们体现在两个方面里面，在我们这些可爱的孩子里面体现在第一个就是质量提升方面，第二个体现在平均通话时长的效率提升上面。我发现这两件事情要提升非常不容易，你要提升你的质量，你的效率，不知道你们各位有没有遇到过下面四这情况。?第一个你有没有遇到过你人员经常犯错，但是犯错的种类是大同小异的。第二个你犯错的原因也是差不多的，而且你们每个月都努力的揪错，但是报告也是大同小异的。你们罚个月培训的重点的工作都是一样的及就是加强员工业务知识的培训。如果你们有的话这是我在这一两年我们国内大部分呼叫中心每个月在缠绕的问题。我们怎么样让我们的人员把技能学会呢，这个过程当中我遇到一些精彩的案例。在这里跟大家分享一下。过去我看到很多的呼叫中心做出了很多的努力，有一个就是我在上个月当时带着一个中国电信一个区域中心的班组做一个行动学习的时候，当时这个班组的情况致命差错非常高，有多高，一度到了35%，平均在14%，反正就是10通电话里面有两通电话是错的。但是奇迹发生了，就在一个多月，他们竟然成功的5%，连续三个月都是17%。这个发生了什么事情，我们的孩子学习的事情很复杂，他不仅要懂业务知识，还要懂软技能，因为客户有情绪的，光是一个知识库解决不了这个事情。我们又在上个月又在同样这个电信公司的班组里面，他们会做一些电话去模拟考核，5次里面有三次是0分，我当时跟这个班组学这需要很大的努力才可以三次0分，这还需要蛮认真的，否则真的不容易。它的绩效非常非常的烂，那个老总几乎要翻脸，但是奇迹再度发生，一个半月之后，他们从2月1恩号到3月28开展了7次主题拨测，后来三个月之后成绩是84分，其余的都是100分。这就是我今天跟各位分享的两个案例。我跟各位一起探讨一下，我们的呼叫中心我们复杂技能的学习关键到底是什么，谈到复杂学习我就想起来我们小时候学英文的情况。我来自于台湾，我从小学英文，初中学了三年，高中学了三年，大学学了四年，去美国的时候考试托福我考的很高，但是到了美国系主任问我第一个问题我就傻眼了，当是面试的时候说我成绩是几分，问我英文分数，说你得分数是多少，问我引文学校，我觉得就是台湾大学，然后他跟我的对话过程有十分钟。我一直到今天还记得，我那时候存钱的过程有多惊险，因为我有钱在身上就带着的钱到银行，我把所有的可能场景都写下来，把脚本写完之后，柜台讲的第一句话竟然不在我的脚本里面，后面一堆人排在那边。我当时就想说他讲什么我负责没听懂，但是至少我能比喻，我就说我的钱，你。他脸上完全绿了，我看到没反应可能没听懂，没多久保安跑过来了，来干吗了，他以为我干吗，以为我去抢钱。我那时候吃饭都是经线的历程，因为去餐厅我要确保那个餐厅的菜单上是有图的。但是我三个月就会了，你们知道怎么样的，因为你们有没有英文版的梦，我梦到我大学初恋情人，我当时问了一句“How? are? you”我就知道我会英语了。你复杂的学习关键就是环境，还有一个氛围，你可爱的同事在学的都是复杂的技能，除了知识不停的背之外，软知识也是很分析的。这个氛围里面有一段话感触我非常深，氛围只能靠诱发来的，我在微博上看到一个教授也一张图，讲到我们男孩子的问题。我有两个可爱的宝宝，我大儿子6岁半，我们厕所地上都是有味道的，因为我大儿子去的时候都是像花洒一样，你们女孩子都不知道，如果参观一下男生厕所去的时候都是湿的。所以我们厕所管理员为了让男孩子对准那个便桶尿，大家都知道就是上前一小步文明一大步这是强制的。结果有一个厕所发生了一个办法，在厕所里面做了一个事情，黏了一指苍蝇在里面，我亲眼看到我的儿子受到那个苍蝇的影响。我带他去溜冰那时候他去厕所的时候真的在里面看到一个苍蝇，然后他就想让自己的小便把它冲下