HCR助力医品院牌建设.ppt

医院品牌建设的必要性 HCRM主要组成部分 HCRM前台服务 HCRM后台服务 HCRM语音服务（Call Center）服务 * 1 01 赖 金 林 广州市慧通计算机有限公司 HCRM助力医院品牌建设 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 02 科技进步和医疗体制改革给医院带来机遇，也带来挑战 医院如何生存？如何在新环境上求得发展？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 医院的品牌建设关键因素 03 质量——品牌的本质 服务——品牌的支持者 形象——品牌的脸面 文化——品牌的依托 管理——品牌的基础 创新——品牌的活力 广告——品牌的左膀 公关——品牌的右臂 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 医院品牌建设 04 技术品牌建设 服务品牌建设 文化品牌建设 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 医院服务品牌建设 05 技术性医疗服务 人文性医疗服务 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 技术性医疗服务和人文性医疗服务 06 1.市场竞争中的取胜者是处于A区竞争位置的医院：技术品牌(+)，服务品牌(+)。 　　2.失败者是处于D区竞争位置的医院：技术品牌(－)，服务品牌(－)。 　　3.技术领先者的医院往往容易忽略服务品牌，而处于B区的竞争位置：技术品牌(+)，服务品牌(－)。对此类医院而言，加强服务品牌的建设，将很容易进入A区。 　　4.技术追随者的医院在同等竞争条件下，首先发展服务品牌，使自己处于C区，可体现差异化营销，也能够保持其竞争优势。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 医院可通过什么来宣传自己的品牌 07 广告 客户口碑 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如何提高人文性医医服务 08 HCRM（Hospital Customer reiationship management），即客户关系管理： 旨在改善医院与客户之间关系，通过快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，以达到客户满意和对医院的忠诚； 通过优化面对客户的工作流程以养活获得客户和保留客户的成本，提高人文性医疗服务，最终达到医院和客户的双赢； Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 什么是HCRM？ 09 HCRM不仅是一种技术！ 从本质上讲，是一种管理思想、管理理念、管理策略。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 什么是HCRM？ 09 HCRM是一种管理理念，其核心是： 将客户作为企业（医院）最重要的资源 通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求 在向客户不断提供最大价值的同