顾客投诉的管理办法.docVIP

中盐吉兰泰盐化集团有限公司 顾客投诉管理办法 Q/JYH 2062001-2012 1 目的 为科学、合理、及时处理各类顾客投诉业务，达到不断提高公司产品的售后服务水平，持续改善产品质量，树立良好企业形象的目的，结合公司实际制定本办法。 2 范围 本办法适用于集团公司范围内的产品与服务。 3 引用标准 《中盐吉兰泰盐化集团有限公司质量事故管理办法》 4 职责 4.1 营销分公司 -- 负责接待顾客投诉； -- 负责收集整理顾客投诉相关信息并进行初步处理； -- 负责对产品交付类等顾客投诉进行应诉； -- 配合检验部门对产品质量类顾客投诉进行调查； -- 负责与顾客沟通、协商确定理赔方式并完成理赔； -- 负责建立《产品顾客投诉档案》、《货损台帐》等有关记录。 4.2 检验部门（制碱事业部检验部门为该事业部生产管理中心，乌斯太地区公司技术中心） -- 负责组织公司有关单位对产品质量类顾客投诉产品进行调查、确认，对要求检验的投诉产品进行检验； -- 负责对顾客投诉的处理过程进行监督、调查； -- 负责对应诉单位制定的纠正预防措施实施情况跟踪验证； -- 负责组织对顾客投诉产品，按照公司内部考核管理办法进行责任认定和处理； -- 负责对顾客提出异议需检验的产品，组织复检。 4.3 生产调度管理中心 -- 负责对需核减产量的投诉，依据 “顾客投（应）诉报告”及时进行核减，并及时通知事业部（产量）及营销分公司（销量）核减。 4.4 事业部 -- 负责对产品质量类投诉进行应诉，并组织内部调查； -- 配合检验部门对产品质量类顾客投诉的产品进行外部调查； -- 负责制定产品质量类顾客投诉的纠正预防措施并组织实施。 4.5 审计监察法律事务中心 -- 负责对法律风险类顾客投诉进行应诉。 5 顾客投诉处理程序 5.1 顾客投诉处理原则 公司本着“客户至上、高效便捷、持续改进”的原则认真对待顾客投诉，主动承担责任，查找投诉原因，制订纠正预防措施。 A 先处理感情，后处理事件； B 耐心倾听顾客的抱怨，分析发现顾客抱怨的实质性原因； C 以顾客为关注焦点，站在顾客立场上思考问题； D 注重沟通、解释工作，平息顾客的抱怨，正确及时解决问题，迅速采取行动； E 挽回客户对企业的信任，有效维护企业形象。 5.2 顾客投诉的应诉 5.2.1 营销分公司接到顾客投诉后，根据“工业产品买卖合同”确认报案期限的有效性后进行处理： -- 属超期投诉或在合同期限内未按要求进行报案的，做好拒绝理赔的说明和解释工作。 -- 属规定期限内的顾客投诉，营销分公司对投诉原因进行分析，确认投诉是否属我方责任，按调查程序进行处理。 5.2.2 营销分公司经确定为我方责任的，根据投诉情况做如下处理： -- 属营销分公司能够解决处理的，在1个工作日内回复顾客并协商、确定理赔方式办理理赔； -- 属产品投诉原因不能确定且营销分公司不能解决的，在接到投诉当日由营销分公司及时与顾客沟通，通知保留现场和原样，并承诺5个工作日内给予回复。按照《应诉责任划分表》（附录A）以“顾客投诉反馈单”形式反馈至相关单位，进行调查； -- “顾客投诉反馈单”的内容应包括：顾客名称、应诉单位、投诉时间、投诉数量、产品单价、投诉摘要（投诉原因、产品的批号、车号、发货日期、质量等级、现场查看情况简述）、应诉要求及顾客投诉函等。 5.2.3 应诉单位对应诉划分结果有异议的，应在2个工作日内向检验部门提出仲裁申请，并承担举证责任。由检验部门在1个工作日内协调确定应诉单位。 5.2.4 应诉单位接到“顾客投诉反馈单”未应诉的，由检验部门核实，通知其限期整改，整改结果纳入责任单位月度经营业绩评价中进行考核。 5.3 顾客投诉的调查 5.3.1 凡属产品交付类等顾客投诉，营销分公司相关部门在接到“顾客投诉反馈单”的 3日内，组织调查并出具调查报告。 5.3.2 凡属法律风险投诉的顾客投诉，审计监察法律事务中心在接到“顾客投诉反馈单”的 3日内，组织调查并出具调查报告，反馈至营销分公司。 5.3.3 凡属产品内在质量类的顾客投诉，检验部门及应诉单位在接到“顾客投诉反馈单”后，4小时内确定具体的调查方式，电话回复营销分公司是否到顾客现场进行调查，并在5个工作日内完成调查。 5.3.3.1 调查的原则是“先生产地调查（内部调查），后顾客现场调查（外部调查）”。 A 生产地调查（内部调查）程序如下： -- 依据“顾客投诉反馈单” 追溯相关记录，确定发生投诉产品的名称、批号、提货单位、地点、数量等相关内容。 -- 属于产品理化指标的，由技术中心及生产单位进一步确认。 -- 调查质量控