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把握顾客资产 IN CHARGE OF THE CUSTOMER EQUITY 语录 “今天，由产品供过于求而带来的以买方为导向的市场格局已经形成，客户关系无疑成为企业竞争中最重要的资产。” ---Oracle公司CRM市场部高级副总裁 凯文.里可森 什么是顾客资产 所谓顾客资产，是指企业所拥有的顾客终生价值折现值的总和，企业的长期忠诚客户是其组成核心。 顾客是企业最昂贵的资产 顾客对于企业就好比 森林之对人类！ 顾客是企业的“无价之宝” 顾客资产是企业的“无价之宝” 顾客资产是由企业在长期经营过程中沉淀而成 顾客资产是一个企业的“立身之本” 顾客资产是企业竞争力的“标竿” 顾客资产是企业的核心竞争力的主要表现 顾客资产是企业对市场影响力的“传感器” 是企业对市场影响力的传感器”  波特理论 对于竞争者和进入者的影响 对于竞争者和进入者的影响 顾客资产的规模经济性 顾客资产的价值递增能力 转移成本 是企业对市场影响力的传感器” 波特理论 对于竞争者和进入者的影响 对于购买者的影响 对于供应者的影响 对于替代者的影响 给顾客留下“美好的第一印象”是迈向成功把握顾客的第一步 印象深刻的产品 体贴周到的服务 触动心灵的宣传 训练有素的员工 重视顾客需求是把握顾客的关键 注意细节 主动关心 置换体验 及时反馈 重视顾客需求是把握顾客的关键 收集整理 回应顾客 重视沟通 永不放弃 对于顾客资产必须要---金屋藏娇” 对于涉及顾客资料的任何文档都应有效保存 将相关的必威体育官网网址工作做到位 建立有效的内部机制 “情感”是联系顾客的纽带 商业“情感”的内涵是→信任 信任来源于→产品与服务的品质 重视情感营销 重视情感营销 价值星---情感营销的模式 情感构成的三个因素： 信实、体验、精力 价 值 星 信 实（信任） 产 品 体 验 （关系） 价 格 精 力（方便） 经营顾客资产是--- 是营销发展的趋势 经营顾客资产的内涵是什么？ 经营顾客资产的核心在于有效经营不同的顾客资产，对不同顾客实施不同的经营策略。 经营顾客资产是--- 善用不同顾客的需求 经营顾客资产的目标是对 顾客资产进行投资和运营, 实 现顾客资产的保值增值。 顾客资产新元素--- 网络客户 服务方式的变化 管理方式的变化 投资回报将着眼于长远 充分利用网络资源 结束语 * 顾客资产--- 顾客资产--- 价值 把握顾客资产的最直接有效的方法 把握顾客资产的最直接有效的方法