太平洋人寿保险网络客户服务分析与完善毕业专业论文.docVIP

本科生毕业论文 题 目 中国太平洋人寿保险网络客户服务分析与完善 中国太平洋人寿保险网络客户服务分析与完善 摘要 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。客户是企业利润的源泉，传统的客户管理注重营销，而对客户本身的关注程度不够，特别是随着互联网在营销中的应用，客户的消费观念、消费方式和在购买中的选择能力都发生了重大变化。网络客户服务水平的高低直接影响到企业的市场竞争能力和企业的生存发展，客户服务的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。建立良好的客户服务是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，在如今网络发达的时代，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于对消费者的服务与持久，从仅仅集中于现实销售服务转为集中于网络客户服务。中国太平洋人寿保险股份有限公司作为世界五百强之一的企业，中国保险业的领头羊，有着强大的传统营销模式，商家与客户面对面的即时交流与沟通，却在庞大的网络区域中缺乏经营意识。随着时代的发展，生活水平的提高，人们的保险意识越来越强，所要求的保险服务越来越高，对在高服务品质要求的情况下企业该如何获得客户服务的新挑战，中国太平洋人寿保险股份有限公司作为一家对网络客户服务还很薄弱的企业，该如何面对和解决这一问题呢？ 本文通过对网络客户服务问题的理解和研究，以及所认识到的网络时代网上客户服务对企业的重要性。再结合中国太平洋人寿保险股份有限公司的现状、特点和所面临的一些问题，进行了研究分析。最后对其在建立网上客户服务方面的措施展开探讨并给出自己的一些意见。 关键词：网络时代 网络客户服务 电子商务网站　　 目 录 1 绪论 2 1.1研究对象简介 2 1.2 研究的意义 2 1.3 研究的目的 2 1.4 研究的内容 3 1.5 研究的方法 3 1.6 研究的条件与局限性 4 2 理论综述 5 2.1 客户服务的定义和内涵 5 2.2 客户服务的价值 5 2.3 电子商务环境下客户服务的有关理论 6 3 中国太平洋人寿保险网络客户服务的现状分析 8 3.1中国太平洋人寿保险简介 8 3.2 中国太平洋人寿保险网络客户服务现状及存在的问题 9 4 中国太平洋人寿保险网络客户服务的完善建议 11 4.1增强中国太平洋人寿保险网络客户服务的重要性 11 4.2 中国太平洋人寿保险网络客户服务的改进意见 12 4.3 电子商务网站客户满意度和忠诚度的评测 19 结论 21 参考文献 23 致谢 24 1 绪论 1.1研究对象简介 在网络时代，企业与客户购买行为之间的距离只有“鼠标的一次点击”那么近，但是企业的客户也许在地球的另一边，同时面临着众多竞争对手的诱惑。无疑，与这样的客户建立联系，培育客户忠诚度，是非常困难的。但是在网上提供一个出色的服务要比在现实中这么做来的更重要。当客户进入一个企业的网站时，这个客户希望得到的是个性化的服务，但是如果企业没有细心观察和预料到客户的需求信息，没有努力帮助客户解决遇到的困难时，客户能做的最简单的事就是离开这家企业的网站。[1] 网络客户服务，即实现从集中于现实销售服务转为集中于网络营销模式的客户服务，而网上顾客对于企业网络客户服务的满意度所表现出来的行为除了经常光顾某一特定网站，随着关注企业网站商品信息外，还会愿意购买该网站的商品和服务，并且当客户再次有了这方面的需求的时候，会再次光临这个网站。对于网络营销模式刚刚起步的企业而言，维系网站浏览者对站点的满意度尤其关键，在心理和情感上对该企业网站的一种高度信任和忠诚，甚至自觉维护该网站的形象与为其做正面的“口碑”宣传，使得提高网上客户服务对企业的发展显得那样的重要。[2] 中国太平洋保险1991年5月13日诞生于上海，具有雄厚的实力和良好的品牌形象，2011年分别入选美国《财富》、《福布斯》和英国《金融时报》世界500强企业。秉承“做一家负责任保险公司”的使命，中国太平洋保险践行“诚信天下，稳健一生，追求卓越”的企业核心价值观，努力实现企业社会责任与公司业务运营的有机融合，开展富有成效的社会公益实践，以实际行动履行企业公民的职责。随着人们生活水平的提高，各类新兴电子商务活动平台的不断崛起，面对面的传统营销模式已远远不能满足客户的需求，再加上网民的不断增加，如何才能够留住老客户的脚步，吸引新客户目光，并将其发展成忠诚客户?这就是本文要讨论的网络客户服务问题分析和完善。 1.2 研究的意义 对于在网络营销方面刚刚起步的