2013年客户关系管理培训教材之客户价值管理【32页】.pptVIP

*‖ 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理‖ * 4.3.2 客户盈利率度量 客户盈利率的数学公式表达： CLV＝(RR－TRC)T－AC TP＝CLV×N ＝[(RR－TRC)T－AC]×N CLV—单个客户终生价值； N—总的客户数 RR—获得的收入；TRC—单个客户总的关系成本 T—客户寿命；TP—总利润； AC—获取成本 4.3 客户价值分析与度量 *‖ 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理‖ * 1.效用价值空间 质量、创新、量身打造 2.价格价值空间 目标成本、精益运营 个人化价值空间 容易接近、迅速回应、培养关系 从公司为客户提供价值入手来获得企业的价值 4.4.1 企业为客户创造的价值空间 4.4 提升客户价值的途径 *‖ 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理‖ * 1.按照客户价值细分市场，精心筛选盈利客户 2.了解客户的期望，重视目标客户市场的需求，尤其时其最重视的需求。 3.以创新的方式为客户创造价值，给客户提供满足其需求的产品和服务。 4.4.2 企业提升客户价值的途径 4.4 提升客户价值的途径 咸宁职业技术学院·电子商务·覃运东 QQ/邮箱：282891903@ * * * * * * * 产生客户忠诚的主要因素 ⑴ 产品和服务的特性：价格合理、质量可靠、符合客户个性化需求； ⑵ 避免购买风险：客户会选择自己熟悉的产品和服务； ⑶ 降低客户的相关购买成本：对客户而言，重新选择也会增加成本； ⑷ 符合客户的心理因素：该产品和服务能够体现其自身的价值（如名牌） * * *‖ 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理‖ * ‖ 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理‖ * ‖ 2013年3月·咸宁职业技术学院·电子商务·客户关系管理课程‖ * 第4章 客户价值及其管理 4.1 客户价值的含义 4.2 按价值细分客户 4.3 客户价值分析与度量 4.4 提升客户价值的途径 事例一：“给你举个例子，医院门口，一个拿着药的，一个拿着脸盆的，你带哪一个？” 事例二：“在人民广场，三个人在前面招手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个是一个里面穿绒衬衫外面穿羽绒服的男子，拿着笔记本包。我看一个人只要3秒钟。我毫不犹豫地停在这个男子面前。” 案例：出租车司机慧眼挑选有价值的顾客 这个男的上车后说：延安高架、南北高架~~~还没说后面就忍不住问，为什么你毫不犹豫地开到我面前？前面还有两个人，他们要是想上车，我也不好意思和他们抢。我回答说，中午的时候，还有十几分钟就1点了。那个女孩子是中午溜出来买东西的，估计公司很近；那对男女是游客，没拿什么东西，不会去很远；你是出去办事的，拿着笔记本包，一看就是公务。而且这个时候出去，估计应该不会近。那个男的就说，你说对了，去宝山。” 案例：出租车司机慧眼挑选有价值的顾客 *‖ 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理‖ * 要理解客户价值的内涵，首先必须搞清楚客户价值的方向定位，即客户价值到底是对谁的价值？ 使用客户价值的概念时，主要有两个方向： 一是企业为客户创造或提供的价值。 二是客户为企业创造的价值。 客户价值 4.1 客户价值的含义 *‖ 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理‖ * 4.1.1 客户让渡价值 根据主流定义，把“企业为客户创造或提供的价值”称作——客户让渡价值 客户让渡价值 “客户让渡价值”实质上是指客户总价值与客户总成本之间的差额。 客户总价值：指客户购买某产品与服务所期望获得的所有利益。 客户总成本：指顾客为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。 *‖ 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理‖ * 你可以选择…… 买东西总有几家经常去的； 到外面吃饭总有是经常的选择； 公司在采购某材料时总有几家是优先选择的； 也有一些地方，您去过之后不会再去；有些地方，您会慕名而去？ 为什么？作为他们，为什么同样是做这些事，却有不同的结果。 4.1.1 客户让渡价值 *‖ 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理‖ * 选择饭店，你会关注什么？…… 菜肴 服务 价格 档次 4.1.1 客户让渡价值 *‖ 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理‖ * 选择供应商，你会关注什么？…… 交期 质量 价格 服务 4.1.1 客户让渡价值 *‖ 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理‖ * 客户总是希望在购买中以最低的成本获取最大的利益，企业能更好地做到这一点，就能赢得顾客。 客户在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价