酒店电话礼仪概要.ppt

目的 统一、提升企业形象； 提高个人礼仪修养和职业素养； 提供卓越服务达到宾客满意； 创造优秀业绩。 生活工作实例 学一切礼仪前提 摆正位置 端正态度 目 录 准备工作 接电话 打电话 一、准备工作 记录本 水笔 电话簿 二、正常接听步骤 ①接听时间 ②接听姿势 ③接听心情 ④问候语 ⑤确认对方身份 ①接听时间 两声接听为佳。超过三声应道歉：“对不起，让您久等了!” 发生紧急事情时应马上接听。 如正在处理紧急事情： 听到电话铃响应立即接起。 然后致歉：“对不起，请稍等片刻”。 或征求意见可否另外时间打来或记录下电话，告之什么时间打过去。 ②接听姿势 嘴里不能有东西 让旁边人保持安静 身体保持正直，左手拿话筒，右手拿笔。 ③接听心情 ④问候语 问候语： 1、您好，●●部。 2、早上好，●●，有什么可以帮您？（英语，粤语一遍） ⑤确认身份 请问您是哪里？ 对方拨错电话时，要耐心告诉对方“对不起，您拨错电话号码了” ⑥记录 ⑦积极回应 根据实际情况进行回应： 嗯、哦 是啊、是吗 好的 …… ⑧复述修正 您好，●●先生女士，我重复一遍，您看一下您是这个意思吗？ 您好，●●先生女士，我复述一遍，您看一下是否正确？ ⑨结束语 还有什么可以帮您？ 祝您旅途愉快 祝您节日愉快 …… ⑩挂电话 让尊者先挂 转接 能不能转接:弄清楚来电人身份及目的； 愿不愿意：捂住话筒与被找人沟通。 选择：让其选择留言或呆会再打来或留号码。 转接成功：让您久等了。●●跟您通话。 留言 能不能留言：来电人身份及目的。 愿不愿意留言：需要我帮您留言吗？ 记录：5W1H，来电时间。字迹清楚记录完整 留言 复述确认，万无一失。 承诺第一时间通知。让其放心。 第一时间通知，落实到位。 请您注意： 1、使用普通话或粤语； 2、永远不要轻易承诺； 3、注意语音语调和语速及礼貌用语； 4、对容易造成误会的同音字或词要特别注意咬字清楚； 5、避免使用简略语或专业名词； 6、接听电话时，语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间。 请您注意： 7、当客人要找的人不在时，请说：“需要我帮您留言吗？” 8、当你需要弄清客人的姓名时，请说：“请问是否方便告诉我你的全面？” 9、别人拔错号码要礼貌指出，并看情况决定是否告诉其正确号码或转接 10、当客人向你表示感谢时，请说：“不客气！”或“不用谢”。 11、如果是前台，必须保证客人的隐私。 拨打电话 预先将电话内容整理好5W1H； 审核对方号码及名称； 拨出电话，对方接后，致以简单问候； 作自我介绍； 拔打电话 使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人； 按事先准备的逐条简述电话内容； 确认对方是否记录清楚； 致谢语、道别语； 尊者先挂。 请您注意： 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）； 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话； 3、准备好所需要用到的资料、文件等； 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了； 5、注意通话时间，不宜过长； 6、要使用礼貌语言； 7、外界的杂音或私语不能传入电话内； 8、避免私人电话； 注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。 礼貌用语 1、您好、贵公司、免贵姓● 2、对不起，我这里是__部，让我帮您转接好吗？ 3、请问您是哪里？ 4、请问您贵姓？方便告诉我您的全名吗？ 礼貌用语 5、您方便留一下您的联系方式吗？ 6、请您稍等。 7、我可以帮您代为转告吗？ 8、对不起，我没听太清楚，可以重复一遍吗？ Thank You! * * 电话礼仪 1、一个电话引起的血案。 2、一个被遗忘的留言。 3、一个错误的转接。 …… 关键 实际工作生活中会用。 转接 留言 正常接听 ⑥记录 ⑦积极回应 ⑧复述修正、反馈 ⑨结束语 ⑩挂电话 5W1H Who:来电人公司、职位、姓名，必要时记下对方电话号码。 WHERE:具体什么地点，乘车路线 WHEN: 1、什么时间，不便改时间征求意见确定。2、截止时间 WHAT:什么事？还有哪些人参与？ WHY:1、来电的目的，采取方式。 2、做这件事的目的 HOW:希望如何去做这件事 好的。我马上去办。