酒店各部门地位和职能概要.doc

前厅部各班组岗位职责及工作内容 一、前台款接员 工作职责：主要职责对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住登记手续，协助客人办理各项事宜，随时将必威体育精装版情况向主要工作点汇报。 工作内容：1.为进店团队客人办理Check in ；2.为客人换房；3.提前作好当日预订客人的房间预排；4.为客人办 理续房；5.当日到店预订；6.问询服务7.作好对VIP的接待；8.小件遗留物品寄存；9.为零散客人办理Check in。 二、前台收银员 工作职责：负责所有住店客人在店消费费用的结算工作。 工作内容：1、班前准备；2、结算散客预付款；3、结算团队预付款；4、为零散客人结帐；5、结团队和单位帐；6、处理会员卡结算业务；7、处理超限额客人的帐务；8、填写收款报告并缴纳当日营业额；9、严格按照帐务规定处理各单位的记帐；10、回答客人对自己帐务情况的询问；11、正确使用各种结帐设备，并做好清洁保养工作； 12、严格执行发票和现金管理规定；13、下班前交班工作；14、处理外币兑换业务。 三、商务会所文员 工作职责： 主要职责对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住登记手续，为入住商务楼层的客人和其它客人提供优质的各类商务服务，协助客人代办各项事务，规范化、个性化的服务让客人得到超值享受，为酒店创造良好声誉。 工作内容：1、为客人提供收发传真、文字处理、复印、公用直拔电话、代办服务等商务服务。2、为客人提供商务洽谈的场所或会议场所的茶水服务。3、为商务楼层客人办理Check in、 换房、续房、Check out等服务 ；4、为客人提供各种问询服务；5、作好对VIP的接待。 四、总机文员 工作职责： 提供热情、高效的电话服务，保证酒店内外沟通及内部各部门之间的沟通。 工作内容：1、按要求转接每一个电话；2、接受并处理是留言；3、接受和完成morning call；4、接受经理和经理以上级领导传呼的发送；5、每日及时开关各营业点和办公区域外线电话；6、向相关各服务点及时传递各类信息及紧急情况； 7、为客人提供问询服务；8、为客人提供个性化电话服务。 五、礼宾部 礼宾员/行李员 工作职责：代表酒店向所有抵、离店的客人致意，并提供优质高效的行李运送服务和其它物件的传递服务，提供各项代办及租车等相应服务。 工作内容：1、为进离店客人提供迎送服务；2、为进离店散客提供行李运送服务；3、为住店客人提供行李存取服务；4、为住店客人办理贵重物品存取；5、为住店客人提供雨伞寄存及借用；6、为VIP提供专梯服务；7、为店内提供寻人服务。 客房部岗位职责及工作内容 客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所，也是酒店创利的重要的组成部分。客房服务工作的特点是：接待客源广泛，情况复杂；工作繁琐，机动性大；业务面广，协作性强。 酒店客房服务质量有两方面：一是客房设备，包括客房的装饰布置是否美观怡人，设备与用品是否齐全等；二是服务水平，包括客房的卫生清洁程度，服务是否周全，服务人员是否热情礼貌。客房服务质量的高低是衡量饭店“价”与“值”是否相符的主要依据。因此，客房服务水平在很大程度上反映了整个饭店的服务水平，是衡量饭店服务质量高低的主要标志之一。 客房服务主要工作内容：1、清扫走客房间；2、OK房检查（清洁卫生、设施设备、耗品和消费品等）；3、客人入住期间的清扫和其他服务工作；4、开夜床服务；5、定时巡楼工作；6、布草收取和清洗；7、各楼层楼道、过道及其他公共区域设施设备、清洁卫生和各种隐患排查。 总务部部门概述 总务部一般由洗衣房、布草房、公区及保洁部、员工宿舍、员工活动室、员工更衣室等组成。肩负着一线对客及后勤保障工作。总务部的工作特点是：业务面广（PA管辖区域包括酒店各个部门和点位），机动性大，协作性强。 主要工作内容： 洗衣房承担对酒店内部各部门布草、员工制服等的清洗，对店内客人所需衣物的清洗，以及对外接收洗衣服务工和。 布草房负责对店内员工制服和各部门布草的管理和收发工作以及修补等。 公区保洁负责对酒店所有公共区域的环境卫生清理及植物绿化管理。 宿舍管理员负责对宿舍区域的清洁卫生清理和检查，对人员进出进行管理控制，保证区域安全。 部门还需负责对员工活动区域进行布置规划，对活动室物资进行保养和更新。并加强对员工更衣室的清理和定期检查。 餐饮部岗位职责及工作内容 前台主要工作内容： 负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核的检查，保证在规定时间内各服务点上的人员及服务。 按照餐厅服务程序和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切的联系和工作的协调。 掌握市场信息，了解市场的发展和客人的需求，作好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房及部门经