酒店基础营销工作流程与要求(3课时)概要.ppt

⊙ 3—：使用三个工具 ⊙ 工具一：市场调研（寻找客户）：地图 ⊙ 工具二：营销计划（挖掘客户）：SWOT分析 ⊙ 工具三：客户档案（管理客户）：评估 ⊙ 关键词：有效 ⊙ 1—：建立一个营销组织 ⊙成立店级的营销小组（4+1模型） · 店长任组长 · 值班经理、前台接待、客房经理等组成 · 按特长分工（包括现场销售、竞争调查、客户拜访等） · 至少每周做一次销售活动的总结和下周的销售行动方案 · 地区级的兼职营销团队组织（10-20人） · 开展闪电销售 · 可放在开业仪式活动前后举行 ⊙ 关键词：保障 四、酒店基础营销各类表单 表单一：协议客户信息登记表.doc 表单二：协议客户档案登记表.doc 表单三：每周销售人员（专人专表）协议客户拜访记录表.doc 表单四：月度协议开发和质量管理奖金申领表.doc 一个口令一个动作的踏实训练， 笨重的大象也可以轻盈地跳舞！ 基础营销工作——就是不断重复循环进行的销售工作 感谢您的聆听 Thanks! 一、新协议公司开发7步骤 协议 7、消费 ⊙ 客人的消费为现结，不接受挂账（除团购渠道外）； ⊙ 只按照实际消费额度开据发票； 二、老协议客户维护 协议 “黄金连锁 ”法则 精致的服务 感谢 口碑与争取推荐 坚持“滚雪球”的销售原则，物以类聚，人以群分，连锁滚动，大大提高效率！ 1、老协议公司维护4大流程 二、老协议客户维护 协议 提高客户忠诚度，并且请求客户帮助转介绍其他客户，扩大销售. 2、目的 二、老协议客户维护 协议 3、手段 ⊙ 定期或不定期对老客户回访 ⊙ 征询意见和满意度调查 ⊙ 发放酒店真情回馈客户的传真/单片 ⊙ 酒店促销信息/节日问候 ⊙ 关键人物的拜访 二、老协议客户维护 协议 4、顾客忠诚度 客户在其产品或服务的满意不断提高的基础上，重复购买以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。 顾客忠诚度会给我们带来 —— ⊙ 多次购买本酒店产品并对其忠诚 ⊙ 听从酒店的介绍而购买附加产品 ⊙ 会向11—12人说酒店的好话 ⊙ 忽视竞争对手产品 ⊙ 向企业提出产品及服务的建议 ⊙ 由于默契而比新顾客降低服务成本 二、老协议客户维护 协议 一个顾客创造的终身价值 酒店收益项目 价值（元） 平均房价 平均天数 1.7 （天） 平均在酒店餐厅消费 其他平均消费 宾客每次平均消费额 预计每宾客每年来访次数 4 每年平均总销售额 假设宾客保持年数 5 一个宾客生命周期价值 假设推荐人数 12 宾客提供的价值 根据研究： 一个忠诚的顾客会给酒店带来 ________________元价值！ 一个不满意的顾客会给酒店带来 ________________元损失！ 中国饭店协会统计数字： 1、平均天数1.7天； 2、每年来访次数4次。 拒统计：如家的一个客户创造的终身价值大概8万！ 二、老协议客户维护 协议 ⊙一位忠实的客户，他会向10~12位朋友推荐 ⊙一位不满意的客户会向5~10位朋友诉说他的不幸 ⊙一个忠诚的客户会给酒店带来87500元的价值 ⊙一个不满意的客户会给酒店带来43000元到87000元损失 二、老协议客户维护 协议 每天流失一位顾客损失的价值 酒店损失项目 价值（元） 宾客每次平均消费额 200 每月平均损失总额 200×30=6000 每年平均损失总额 6000×12=72000 假设每天损失人数 12 损失的总价值 72000×12=864000 1、客户流失中68%是对客户漠不关心 2、吸引一个新客户的成本比留住一位现有客户要高出5-6倍 3、要加强与客户的沟通，了解和把握客户需求和期望 4、卓越的酒店总是在适当的时候与客户沟通，并在适当的时候给客户提供“特殊”服务 警示： 1、90%反面宣传者曾经表示过满意 2、仅仅满意很危险，要超越客户的预期 启示： 1、满意度是忠诚度的基石 2、增加满意度，以保证忠诚度 卖卡 会员 会员 一、认识阶段（ 算 帐 ） 金卡销售工作应贯彻全员，而非单指前厅部，或某一个员工。让店内每一位员工都能成为销售高手，有机会获取高额奖金。 1．为什么要卖卡？ 好处1：增加集团会员数量——为集团酒店连锁体系做贡献，享受更多的流动会员 好处2：增加单店收入——售卡收益（每一张金卡的成功销售就类似于多开一间房的收入，分店收入增加，全员营销奖就可以拿到更高比例的提成） 好处3：增加员工收入——提高前台和酒店全员的收入水平，增强团队稳定性和合作意识。（如卖金卡奖金58元/张，销