01.03.“挑战”QC小组总结报告.docVIP

支撑工单处理能力提升 保障内部客户满意 南平分公司支撑中心QC小组 企业概况 南平分公司自成立以来始终保持稳定快速发展，公司运营收入；用户数从成立时同期的10万户到如今累计万户。移动网络实现全市行政村100%覆盖。全市现有营业厅个个店，形成较好的集服务、营销、宣传为一体的销售网络。 受理、解决、转派业务支撑网的申告和处理，定期对申告情况进行分析总结，协调相关部门改进完善“挑战”QC小组，小组由5人组成，每月活动2次，力争从本职出发，通过专项整治和梳理，推动公司支撑处理能力全面改善。4个月来，小组成员坚持提升支撑处理能力为目标，围绕存在的问题集思广益，运用质量管理理论和方法开展工作，目前南平分公司支撑处理能力得到了全面、长足的进步，支撑环节减少，处理实效提高，提升了派单部门的满意度，也提升了客户满意服务。（“挑战”QC小组成员见表1），本小组类型为管理型。 表1: 南平分公司支撑中心QC小组成员列表 小组名称 “挑战”QC小组 成立时间： 2007年7月 小组注册时间： 2007年8月21日 活动时间 07/8/1日－07/11/30 活动次数 9 小组成员 序号 姓名 性别 年龄 学历 职务 工龄 组长 1 姚明辉 男 35 本科 部门经理 11 副组长 2 李峰 男 32 本科 职员 9 成员 3 卢盛连 男 30 本科 职员 7 4 陈国梁 男 26 本科 职员 3 5 付继仲 男 25 本科 职员 2 选题理由 07年上半年南平日常申告单量月均达347张，这些工单大部分都转派省公司处理，增加了工单处理环节，延长了工单处理时限，工单直接办结比例低，支撑处理能力弱，支撑工作严重不到位。此次QC活动选择的课题为提高支撑工单处理能力，目的在于通过加强工单分析，理顺流程，提高业务能力，提升工单处理能力，提高派单部门对业务支撑部门的满意度。 现状调查 07年2－6月工单处理情况调查表（数据来源省公司）： 从表2省公司关于支撑能力排名可看到，2－6月南平公司工单平均处理能力排在全省最后一名。（数据来源省公司） 表2： 地市 2－6月平均工单处理能力 排名 福州 2.891683 7 厦门 2.394794 6 宁德 1.931111 3 莆田 3.061939 8 泉州 2.159692 5 漳州 1.658070 1 龙岩 2.153129 4 三明 1.919701 2 南平 3.203107 9 根据省公司关于南平支撑能力的通报，我们对2－6月南平支撑工单上派量进行了分类分析。2－6月支撑工单平均上派量为255张，咨询单平均上派量为134张，受理单平均上派量44张，故障单平均上派量为33张，工单分类别调查表具体见表3。 表3： 月份 投诉 受理 需求 咨询 协办 故障 总量 2 5 42 4 135 24 39 249 3 17 60 3 132 24 30 266 4 6 34 12 128 25 36 241 5 18 53 11 140 26 29 277 6 14 32 2 136 29 31 244 平均 12 44 6 134 26 33 255 根据2－6月上派支撑工单分类调查表，我们做出了排列图。排列图： 从排列图中，我们得出结论：咨询单、受理单和故障单的上派量之和占工单总上派量的82.75％，它的上升和下降是直接影响到工单总上派量的关键因素。 原因分析 要因确定 针工单上派量大情况组织对工单上派量大的原因进行了总结，并召开专题会按类别讨论造成该类工单上派量大的原因。会上，各成员集思广益、畅所欲言发表了自己的意见，根据大家的意见绘制了因果图，找出了21条影响工单上派量的因素。 因果图： 经过归纳总结，我们发现影响到工单上派量大的主要原因是支撑界面、人员能力、资料、权限、分析总结、管理、时限这个方面。 通过重点分析4－6月咨询、受理和故障类上派工单，对这3类工单进行进一步分类分析，结合分析结果对影响工单上派量的要因进行验证，我们得出结论：支撑界面、权限、人员能力、分析总结是影响到工单上派量大的关键因素。 要因确定分析表： 制定对策 找到主要原因后，我们针对这些因素制定了处理措施（见表4），明确了责任人和启动日期。 表4： 对策实施 组织内训 派员到省公司进行现场学习，通过系统的学习提升人员素质，提升工单处理水平。 针对资源类申告处理能力弱，邀请市场部资源管理员对值班人员进行现场培训。 经典案例学习，组织内部交流交流，开展了4期内部培训，提升中心人员处理能力。 界面梳理 规范SP类申告工单申告工单的上派流程为有客响中心处理。 对业务规范咨询类工单进行梳理，该类工单转派市场部进行处理。