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营业厅服务标准作业指导
(值班长岗位)
一、目的
本作业指导书旨在帮助营业厅现场管理人员掌握通过会议、检查、辅导以及现场支持等方式,来促进营业厅服务质量的提升。
二、值班长的工作职责
营业厅值班长是营业厅的基层管理人员,负责协助店长开展上传下达、员工工作的安排、调整与检查,并负责营业员处理不了的难题,为他们提供全力的支持。现场管理是值班长的工作关键,要求值班长在现场工作时间不少于80%;营业忙时不得离开现场。值班长的主要职责有:
(1)外部服务:处理疑难问题,应对现场问题、处理客户投诉。
(2)内部管理:对内部员工进行检查、监督、指导,推动服务改善。
为帮助值班长方便地理解和记忆工作职责要点,我们将值班长的服务职责标准编写成口诀,内容如下:
班前会议提提神
着装台席检查细
监督指导要精细
巡视工作时时记
灵活调配保秩序
班后会议别忘记
三、值班长工作内容
(一)值班长每日必做
1、班前工作
早会
每日营业前分钟准时组织召开班前会。主要内容包含营销服务政策通知等相关文件的传达、问题解答和思想、案例分享、等,并检查营业员的仪容仪表,做好班前会记录。对于突发的重大事件及时上报相关部门,采取应急措施,将不良影响控制到最低程度做好营业班组与其他部门的协调工作,明确各部门的联系人员、联系方式。需其他部门协助处理的问题,通过派送工作联系单方式,力求尽快解决采取随机抽查方式(注:营业员人数5人以下,全员检查; 5—20人,抽查总数的50;20人以上抽查总数的30%抽查内容包括营业人员的微笑、情况,业务熟练程度、办理速度、操作正确性业务能力。发现违规行为应及时指导,要求立即改正。做好现场评分与“工作日志”记录
营业厅服务标准作业指导(值班长岗位)
5
内部管理工作关键:
晨会要点要做全
班前检查要到位
登陆多媒体系统
班中巡检力度到
闲时适宜做抽测
纪律监督不可少
班后会议需要开
培训学习免不了
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