2.客户服务作业指导书.docxVIP

一、物业服务中心客服部组织架构图物业主管环境主管客服主管客服部经理客服收费员车辆收费员楼宇管理员接待员客服前台二、物业服务中心客服部岗位职责1.客户服务部经理岗位职责1.1负责对物业服务中心的各项服务工作进行组织、管理、监督、协调。1.2负责调度、协调各部门处理客户诉求，对投诉情况进行统计分析，制定整改措施并督促实施。1.3负责定期与业户沟通并监督楼宇管理员与业户沟通工作，组织客户满意度调查，对业户反馈问题及时督促整改。1.4负责对管理区域内的公共部位、装修单元等进行巡查并监督楼宇管理员的巡查工作。1.5负责组织物业服务相关费用的收缴及物业服务费的银行划扣工作。1.6负责制定部门工作计划，组织内部检查。1.7负责组织开展社区文化活动。1.8负责配合营销部门开展各种促销活动。2.客服主管岗位职责2.1负责客服前台、收费员的日常工作安排、督导、检查、协调。2.2对客服前台电话录音、监控、NC系统的运行状况进行检查。2.3跟进、处理客服前台来访客户的各类投诉。2.4负责对各种报表、台账进行汇总、审核，按规定上报。2.5负责对各类费用生成进行审核。2.6负责定期检查收费工作。2.7负责对财务收银员现金取包的监督。2.8协助进行紧急突发事件的应急调度。3.客服前台岗位职责3.1接待业户来访、来电，处理业户投诉、报修、求助、咨询、建议等事宜。3.2填写工作单调度相关部门处理，并负责跟进、回访、销单。3.3负责门禁卡、车辆月租卡、业主证明、物品放行手续、收楼与更名等事项的办理。3.4负责业户装修备案手续的办理。3.5负责业户档案和部门档案的建立与存档。3.6负责业主托管及空置房钥匙的管理。3.7负责NC客服模块相关资料、信息的录入。4.客服收费员岗位职责4.1负责物业服务中心收费、退款工作。4.2负责财务票据的领用、保管。4.3负责按规定对所收现金进行投包处理。4.4负责及时在NC系统录入新业主资料和银行划扣账号。4.5负责在NC系统录入水电表读数，核对并打印物业服务费交款通知单。4.6负责每月汇总银行划账数据，填制《银行进账单》，更新欠费台账。4.7负责每月底统计物业服务费、水电费的催缴情况。4.8负责制作水电费的平衡报表。5.样板房接待员岗位职责5.1负责为客户提供迎宾和指引服务，接受客户咨询，协助进行解说。5.2负责监管样板房的卫生状况及保洁员的工作。5.3负责检查样板房的设备设施，发现问题及时上报，并跟进处理结果。5.4负责上下班前清点样板房物品并登记，发现丢失及损坏等异常情况立即上报。5.5协助做好访客人数统计。5.6负责样板房客用低值易耗品的保管、统计、申报。6．销售中心接待员岗位职责6.1负责销售中心来访客户的接待和指引，并接受咨询。6.2负责监管销售中心的卫生状况及保洁人员的工作。6.3负责登记、检查销售中心物品的使用状况，做好物品管理。6.4负责为销售现场提供茶饮服务，及时整理桌椅、窗帘及家私物品摆放。6.5协助做好销售现场的秩序维护及访客人数统计。6.6负责销售中心客用低值易耗品的保管、统计、申报。6.7负责下班后关闭销售中心所有门、窗、水、电。7.车辆收费员岗位职责7.1严格执行公司收费管理制度，收取临时停车费。7.2正确使用收费系统，发现故障及时上报。7.3负责对车辆出入异常情况进行核实。7.4负责做好免费车辆及特殊车辆的进出登记。7.5负责统计、核对当班次临租卡数量，做好交接班记录。7.6负责每日统计收款金额，填写内部缴款单并对现金进行投包处理。7.7负责每月及时提醒月租车主办理续租手续。8.物业主管岗位职责8.1负责楼宇管理员日常工作的安排、督导、检查、协调，审阅楼宇管理员工作日志。8.2负责对楼宇、商铺及园区进行巡查和抽查，对发现问题督促处理。8.3负责对疑难投诉问题进行跟踪、处理。8.4负责对重点客户的沟通及关系维护工作。8.5负责安排对欠费情况进行催缴。 8.6负责对物业管理区域内场地出租情况进行监管。9.楼宇管理员岗位职责9.1负责楼宇内外公共区域及空置房的巡查，填写《巡查日志》，跟进处理发现的问题并报前台。9.2负责与业户的关系维护。9.3负责对业户的投诉和报修进行协调、跟进、处理。9.4负责物业服务相关费用的派单、催缴。9.5负责装修单元的日常监管与验收。10.环境主管岗位职责10.1负责严格按合同约定监督外委单位的履约情况。10.2负责审定园区的保洁及绿化养护计划，并监督实施。10.3负责每日清点、核查外委单位实际到场人数。10.4负责按规定对管理区域的环境进行巡查，发现问题及时处理。10.5负责依据合同约定检查外委单位的工作量及质量，并做好费用结算工作。10.6负责定期与外委保洁、绿化单位召开业务沟通会。前期物业招投标流程图地区物业公司地区公司政府物业行政主管部门参加招标会议并答辩否 完成《前期物