销售礼仪培训经典培训课程讲义.ppt

人 有 礼 则 安，  无 礼 则 危 . 礼仪培训的重要性 ★ 商品的竞争就是服务的竞争，礼仪的提升将 提高企业的核心竞争力。 什么是 ……礼 仪？ 简单的说:礼就是尊重，仪就是表达. 也就是说：既要坚持尊重为本，又要掌握表达方式。 什么是服务礼仪？ 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 故 事 （一） 有一位穿梭于各个城市做生意的空中飞人”，经常入住酒店他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。 可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户不会是这一次的满意和惊喜 .在工作中有哪些小的细节能让客户感动呢? 故 事 （二） 一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。 他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。” “啪”地一声，最后一个窗口也关上了。 用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。 另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。这个场景你是否似曾相识？ 切记 不管你意不意识到礼仪，懂不懂礼仪，重不 重视礼仪，礼仪，无处不在！ 3V信号 人与人的交流相互传递的信号主要有三种： 视觉（VISUEL）、声音（VOCEL）、语言（VOAL）。 ----阿尔伯特.马哈宾（加州大学博士 服务礼仪培训 第一部分…….服务形象 第二部分……….言谈礼仪 第三部分……….举止礼仪 第一部分塑造完美的服务形象 优质的服务礼仪，从完美的服务形象塑造开始。 服务形象它与身材和美貌无关，在企业中美≠销售冠军 女士 仪容重在“雅” 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； 长发应在脑后扎成发髻，短发应合拢在耳后； 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； 化彩妆；(自然、避人、协调） 双手保持清洁，指甲不长于2mm； 不涂色彩出位的指甲油，不使用香味过浓的香水； 早午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒清的饮料； 保持头发、口腔和身体气味清洁。 修饰仪容时参照以下几方面 ① 妆容配合气质 ② 典雅不失清新 亮丽现时不俗气 你的装容如何呢？ 使用香水 的 小窍门 女士喷香水的部位 1. 耳后、脖颈 这样当靠近你的时候,会产生若有若无的香气效果 2. 发梢 以指尖梳抹发尾,走动时香气飘动,感觉十分飘逸 3. 胸口 很有女人味哦 4. 手肘内侧 香味持续较久 5. 手腕脉动之处 这是最容易散发香气的地方, 香味会向对方不断散发,特别是当你的双手有所动作时,比较挥动手势,6. 指尖 所摸之处都香喷喷的7. 腰部两边 很少人知道 8. 大腿内侧 走动时缓缓散发, 9. 膝盖后侧 10. 小腿 11. 脚踝 公司员工统一制服； 佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户/顾客的监督和检察； 不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标记和吉祥物； 工作服要洗烫整洁（无油渍，无破损，无异味）； 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝； 穿黑色中跟皮鞋； 不得穿拖鞋及松高鞋。 工 服 的 着 装 要 求 仪 态 ------ 站 姿 自然 轻松 优美 挺拔 自然抬头、下颚微向后收,眼光向前平视,挺直腰脊,小腹平直,收紧臀部. 两手交握在前，自然下垂 肩部、膝部自然放松. 脚跟