销售与服务讲义.ppt

引言 知识很重要，技巧也很重要，但更重要的是我们的销售与服务的心态与理念。也许大家觉得每一条我都知道,那么我认同!但知道并等于理解,理解不等于做的到，所以希望大家在知道的基础上再来用心体会一次,你会有意想不到的收获! 目录 一、服务于销售 二、销售的认识 引导案例 南京药房是拥有上海市“信得过”铜牌的商店之一。几经搬迁回到原址后，做的第一件事就是缺货登记。顾客前来购药，如果缺货，就在公司的缺货登记本上留下联系地址、电话。经理亲自打电话到医药批发公司询问，对缺货登记顾客100%给予回音，其中绝大多数顾客获得满意的答复。一次，一位顾客要买10支针剂等着急用，店里无货，该店专门派人去批发公司提药，尽管这些药才数十元，也要满足顾客的要求。 一、服务于销售 （一）销售与服务的关系。 1、好服务吸引客户。包装纸营销不是短期的一次性销售，不是与客户的第一次交易结束，关系随之结束，所谓“银货两讫”。恰恰相反，包装纸营销是一个长期的销售过程，在第一次交易结束之后，关系随之开始，而如何可持续的留住客户，这就需要我们提供完美的服务来吸引客户。 （一）销售与服务的关系。 2、服务力是销售力。对我们需要持续服务客户的包装纸企业来说，服务力是持续销售的生命力。好产品永远是为好服务而准备的，客户不仅购买了满意的产品，更是想要一种满意舒服的服务。 因此说，只有诚信才能永续经营，只有服务才能基业长青。 （一）销售与服务的关系。 3、服务赢得品牌口碑。强硬的服务可以给我们在客户群体中赢来良好的口碑，提高公司品牌知名度，口碑是人们对于企业的看法，也是我们应该重视的一个问题。好的口碑是一种有效迅速的宣传，直接带动了企业的市场份额。同时也为企业的长期发展，节省了大量的业务费用。 （一）销售与服务的关系。 4、服务无止境 没有抱怨，不等于客户满意。 抱怨不是给你添麻烦，是重新获得信任的机会。 不满意的客户中只有10%的人会投诉。90%的客户保持沉默。 沉默的客户会将自己不愉快的经历告诉他人。得罪一个人，得罪了250人。 （一）销售与服务的关系。 综述 销售是服务的开始，好的服务可以赢得口碑，提高品牌影响力，现在属于买方市场的时代，服务力等于销售力。 （二）销售需要我们大家。 大家普遍以为销售就是销售部门的事，是业务员的事，当自己不属于销售部门的时候，觉得销售离自己很远，甚至觉得销售跟自己没有关系，其实不然，销售其实与很多人很多部门都息息相关，与你的关系不单单指用销售额支付了你的工资，而是你已经身处销售当中。 （二）销售需要我们大家。 销售过程中： 需要销售科安排排产， 需要生产部门生产产品， 需要财务部门管控客户货款和额度， 需要成品库管理成品， 需要车队装卸产品， 需要物流安排车辆， 需要门卫地磅控制车辆放行， 需要品管部处理客诉。 （二）销售需要我们大家。 销售不是只有销售部门参与就能完成的工作，而是几个部门共同参与、共同合作完成的工作，销售的过程也是各部门的服务过程，在这个服务过程中不单单是销售人员需要对外，而是几个部门都需要对外，需要的几个部门为客户提供销售服务。销售有你的参与那销售就是我们共同的事。那么销售工作是大家的事，就需要大家做。 （三）品牌口碑我们共同打造。 客户买的不单单是我们的产品，而是对我们的信任，是客户相信我们的口碑，相信我们服务的精神与态度，相信我们可以帮助他们解决问题，这种信任的积累就需要我们大家共同的努力。只要人人献出一份爱，公司的品牌口碑更美好。 （三）品牌口碑我们共同打造。 1、提高专业修养。因为熟练，所以专业；因为专业，所以极致。只有专业才能成为专家，只有专家才能成为赢家。任何客户都不会和业余选手玩，因为他们深知业余没有好结果。客户永远只相信专家，专家代表权威和被信任。我们需要成为专家，我们必须充分了解我们产品的特性和让客户舒服的服务，提品牌口碑和知名度，毕竟客户介绍客户是最快最安全的。 （三）贵和口碑我们共同打造。 2、完美服务。 1.礼节多一点 2.动作快一点 3.脑筋活一点 4.做事勤一点 5.微笑甜一点 2、完美服务。 6.效率高一点 7.说话轻一点 8.嘴巴亲一点 9.度量大一点 10.争执让一点 一、服务于销售 倾听、回应、积极关怀、勇往直前是销售赢家的成功之道。 ——柯林斯 二、销售的认识。 销售最大的一个信念： 一切成交都是为了爱！ 销售铁律： 业绩就是尊严！ （一）销售就是解决问题 1、真正的销售是一个愉快的聊天过程；聊对方的心愿、聊对方的担忧、聊如何完成对方的心愿、聊如何拿走对方的担忧。 2、真