2011年《三好一满意》活动工作方案.docVIP

宜宾市矿山急救医院 2011年“三好一满意”活动工作方案 根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）、《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》、《四川省医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》和《宜宾市医疗卫生系统2011年“三好一满意”活动工作方案》精神，结合我院实际，制定本方案。 一、2011年工作目标 紧密结合医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，通过“三好一满意”活动，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。　　二、组织机构 为了保证“三好一满意”活动的顺利开展，医院成立“三好一满意”活动领导小组： 组 长：程国富 副组长：刘征、邓德宏 成 员：易思章、张小明、冯一春、张书明、甘元君、唐霞、张金 职责：负责医院“三好一满意”活动的组织和领导。 下设办公室在医务科，由冯一春任办公室主任，具体负责“三好一满意”活动的开展和实施。 　三、2011年工作内容和要求　　（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。 基本要求：服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。 具体要求：　　1、开展预约诊疗服务。开展预约诊疗要求达到60%。2011年底，医院预约挂号量要达到全部挂号总量的30%，乡镇卫生院及社区转诊预约的优先诊治，到2011年底，乡镇卫生院及社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地病人复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。【门急诊负责】　　2、优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，简化就医手续，缩短群众等候时间。推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。【门急诊负责】　　3、广泛开展便民门诊服务。开展便民门诊、错峰门诊、双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间，鼓励、支持医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。【门急诊负责】　　4、推广优质护理服务。优质护理服务全面推开，优质护理服务覆盖30%以上病房。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。【护理部负责】　　5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。【医务科负责】　　6、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合本院实情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医院为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医院；同时，要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。【政工科负责】　　7、建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，全面加强和落实医患沟通，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。【医务科负责】　　（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。 基本要求： 严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。 具体要求：　　1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。【医务科负责】　　2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进各专业质控工作，加强其培训和指导，完善管