银行营销系列培训之(四)营销口才讲义.ppt

I.销售陈述 II.理解客户异议 III.化解异议的技巧 4 销售语言技巧 销售陈述就是在销售过程中，销售人员向客户进行产品后服务方面的清晰而简明的介绍。其目的是在于： I.让客户清晰的了解自己的需求。销售人员应适时且及时地找出其购买动机，为下一步的销售陈述做铺垫。 II.创造消费、享受的氛围，让客户有满足的感觉。当客户有了购买的动机后，往往需要咨询相关的商品、技术原理、使用技巧和复杂设备运行的可行性等。销售人员应积极、主动地充当专家的角色，为顾客做产品介绍、评估和提供相关服务。这种销售陈述，是销售过程的核心过程。 4 销售语言技巧—销售陈述 （续） III.通过销售陈述化解客户异议，进入购买程序，实现商品营销。销售陈述做得好将对促进顾客愉快消费产生重要影响。 例如，“这种传真机目前的速度已达到12秒一张了。”这种纯性能的说明叫人难以感觉到什么直接的好处。如果换一种说法，“使用这种传真机，每传送一张，在市内可以节省1元钱的费用，在市外则可以节省2元。”这就让顾客直接体验到新产品带来的可喜价值，具有显著的作用。 4 销售语言技巧—销售陈述 理解客户异议，所谓异议，就是顾客的不同意见，其实质就是客户对于产品或服务的不满意。客户对产品或服务提出异议，这是很常见的。客户表达异议的方式多种多样，客户可能直接说对产品没兴趣，也可能借口要开会或需要和其他人进行商量。这些异议有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的异议背后也往往隐藏着真的反对意见。客户的异议往往如同冰山，异议本身只是客户全部意思表达中很小的一部分，真正的异议是客户隐藏起来的那更大的部分，需要销售人员去进行深入发掘。 4 销售语言技巧—理解客户异议 （续）从销售方面来说，有的异议来源于产品质量与客户的需求有差距，有的异议是因为商品定价不稳定，有的异议则是因为推销服务的态度与质量欠佳，产生矛盾的根源是极其复杂的。那么，作为销售人员又怎么能要求客户的一切异议都必须完全合理呢？ 解决问题的关键不在于推销人员能不能有理有据地驳倒对方异议中的不合理因素，而在于首先树立“客户是上帝”的宗旨，并由此去理解客户的不满，了解他们提出异议的合理性和客观性，从而更加欢迎顾客的批评意见，以改进自己的服务，化解客户的不满和抱怨。 4 销售语言技巧—理解客户异议 异议的三大功能 I.异议表明客户对你和你的商品感兴趣。 II.我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深处的需求和问题，调整自己的营销策略。 III.通过异议来了解客户对于我们所推荐商品的接受程度，并根据实际情况进行调整。 4 销售语言技巧—理解客户异议 化解异议的语言方式，面对客户的挑剔与不满，聪明的销售者往往善于给客户一个“台阶”，让双方恢复心理平衡，这样既赢得客户，也平息了双方的矛盾使顾客在购买自己的产品时有愉快的心情。 4 销售语言技巧—化解异议的语言方式 I.预防异议。让客户不把异议说出来，而是在异议之前强化客户的信心。可通过同行成功故事、标准、市场、品牌、趋势等工具对客户打好“预防针”。而预防异议的关键在于预测，根据现场和沟通过程中的表现来预测客户会出现什么异议。 例如： 一个很土很土的老板，不会上网，多半会有操作方面的异议。提前告诉客户，我们的服务如何周到，如何进行。 一个犹犹豫豫、瞻前顾后的人，多半有效果方面的异议。同行成功故事提前给他大量的信心强化，效果就会好很多。 4 销售语言技巧—化解异议的技巧 II.选择性忽略异议。有的异议只是客户随便说说的，只要客户不过于强调，解决与否并不会过大影响销售结果，可通过用刺激兴趣点来吸引他，忽略其异议。 4 销售语言技巧—化解异议的技巧 III.解决异议——Lscpa异议处理法则 L-Listen（细心倾听） S-Share（分享感受） C-Clarify（澄清异议） P-Present（提出方案） A-Ask for Action（要求行动） 4 销售语言技巧—化解异议的技巧 4 销售语言技巧—化解异议的技巧 客户：这个我不需要 L （不要插嘴，等客户说完，也不要反问客户） S 张先生，我很了解您的想法，您是觉得自己的企业（公司）还小，没必要那么麻烦……是这样吗？ C 但是，现在我们国家对版权、商标、专利等知识产权都比较重视，我相信您也知道我们国家的12.5规划 P 其实张先生您可以通过各种途径了解，现在各类侵权案件时有发生，我相信张先生也不希望自己辛辛苦苦创立的品牌被别人占用吧？要是真有那么一天，我们又没有注册商标的有力证据，况且在您没有注册的情况下，别人又同样可以注册这个商标，到时候我们就没办法维权啊！ A 这样吧张先生，我明天带点注册商标的资料去给您看看，参考一下，您看您是上午10点方便还是下午方便呢？ End 情景模拟 有家坐落在旅游胜地国际机场出口处