经济型酒店服务质量提升对策研究概要.doc

摘要：目前经济型酒店在我国的发展非常迅速，需求量巨大。虽然经济型酒店是提供限制性服务的酒店，但是服务质量对其发展尤为重要。如何改善经济型酒店的服务质量是当下经济型酒店急需解决的问题。文章以福州市区 速8酒店为例，对经济型酒店服务质量存在的问题进行分析，并在此分析基础上对酒店如何提高其服务质量提出了相应的观点和建议。 关键词：经济型酒店 服务质量 观点 建议 Abstract: Economy hotels in our country are growing very rapidly and have huge demand at present.Although the economy hotel provides limited service,but the quality of service is particularly important for their development.How to improve the quality of economy hotel service is current economy hotel urgent problems.This article according to Fuzhou Super 8 Hotel case,to analyze the economy hotels service quality existing problems,and based on the basis of this analysis,how to improve the quality of hotel service put forward corresponding opinions and suggesstions. Key word：Economy otel Service quality Opinion Proposal 引 言 伴随着我国经济水平的逐渐提高，国内酒店业发展迅速。由经济型酒店星级酒店的酒店温德姆酒店集团旗下品牌在美国南达科塔州的阿伯丁开业良莠不齐25.74%，甚至一些个别的经济型酒店岗位的流动率超过了30%。速8酒店官网数据表明，速8酒店不仅20岁左右的高校实习生流动率高，25至30岁左右的员工流动率同样居高不下。很大程度是因为在二十岁至三十岁这个年龄层的员工待着对工作的热忱，富有激情，想在工作上闯出一片天。但是，经济型酒店弱后的激励机制使他们丧失了信心。 （四）缺乏企业内部文化建设 速8酒店创办之初，也有毫无经验的， 经济型酒店只有管理层人员先提高自身服务意识，方能为酒店一线员工树立榜样，使酒店一线员工在提高服务质量的行动上言行一致，做到更好的为消费者服务[5]。一方面，速8酒店管理者应密切关注并重视一线员工的各种需求，尽量满足他们的物质及精神方面的需求。这样才能使服务意识深入员工的内心，提高经济型酒店的服务质量。使顾客能更好的体验酒店的无形服务，在一定程度上使消费者对酒店的认可度提高。这样一来，质量管理制度和目标才能得到有效实施[6]。虽然经济型酒店价格相对星级酒店低廉，但是消费者也会对舒适度有所要求。所以速8酒店方面要在控制成本的基础上尽量满足顾客需求，另方面要提供差异化服务，为顾客带来惊喜[7]。如可以记录客人的出入酒店时间，提前询问客人是否需要出租车服务。在客人生日时，发送一条祝福短信。速8酒店客人生日当天入住，则可以享受会员优惠并送上小礼物。意识决定服务质量，酒店是为消费者提供无形服务的。如今酒店行业竞争如此激烈，速8酒店必须提高服务意识。营造出轻松、舒适的环境，带给客人舒适、温馨的感官体验。 如格林豪泰酒店：每次打扫，客房部的员工就需要留意客人的习惯，客人有吸烟习惯的，就在桌上留上打扫员亲自手写的卡片。上面写道“尊敬的X先生，您好。由于看见烟灰缸里有烟头，发现您有吸烟的习惯。这里为您准备了两个润喉糖和胖大海，希望您能满意。”这样就能让客人感受到无微不至的服务，提升对酒店的服务质量认可。 （二）提高各部门协调性 1、加强酒店各部门沟通 经济型酒店要提高服务质量，就必须确保前台、总台、客房部之间的沟通协调顺畅。酒店对客服务是整体的，而不是各个部门独自为战。所以，加强速8酒店各部门之间的沟通就显得格外重要。而总台是酒店的控制中心，只有总台与各部分之间的相互协调以及总台与饭店其他部门之间的相互配合才能保证操作程序的正常运行，从而完成对客服务。为了加强酒店各部门的沟通，还需要降低酒店人员流动率，加强新员工和老员工的沟通交流。由于经济型酒店人员较少，这些沟通的方式可以通过酒店内部聚餐、定期组织旅游活动、开展酒店员工趣味运动会、等方式来促进。部门之间的合作要以沟通为基础，没有沟通，就容易造成误会。各部门间产生了隔阂，