WKF.001客服管理服务策划.docVIP

1.0 目的 为了强化客户服务管理，建立良好的客户关系，全面提升崇德物业的管理服务水平，结合目前公司管理服务的实际，建立以客户为导向的客户服务运作模式。 2.0 适用范围 崇德物业管理（深圳）有限公司下属的各物业服务中心。 3.0 职责 3.1 物业服务中心的管理运作模式 3.1.1 物业服务中心的组织架构图 物业服务中心（简称“中心”）是以客户服务为导向的信息中心、管理中心、客户服务中心和公司利润中心，客服部是物业服务中心核心职能的落实部门，安全部、工程部作为后台服务部门，支持并按照业务流程和标准要求服从物业服务中心客服人员的统一调度。 3.1.3 物业服务中心的运作模式图 3.2 物业服务中心客服部的职责 负责制定客户服务工作方案； 负责客户接待和处理客户的报修、投诉、咨询、求助等服务事项； 负责收集业户意见、建议，并对业户意见和建议进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访等； 负责房屋/车位租赁事宜的协调、督促和配合； 负责业主入住和装修手续的办理； 负责业户搬入、迁出的协调和管理； 负责楼宇巡查及绿化、清洁服务工作的监督及环境布置； 负责编制年度社区文化方案，开展社区文化活动和小区宣传栏制作； 负责书写各类通知、通告、温馨提示等并按规定公示业主； 协助物业服务中心经理做好及保持与业主委员会良好的关系； 负责处理突发事件； 负责开展各项便民服务和有偿经营服务。 负责会所及业主活动中心的管理； 负责参观单位、企业人员的接待工作并与政府相关部门保持良好沟通； 负责各项费用的收缴和相关票据的管理； 负责本部门员工的服务技能培训，配合其它部门开展培训工作； 负责员工的考勤、考评； 负责收集、整理和保存业主资料、客服中心管理服务资料、创优资料和员工资料等，按规定形成档案并进行管理； 负责物业服务中心零星物品的采购。 4.0 服务的基本原则和流程 服务基本原则： 真诚、用心、主动、热情、及时、高效、朴素、规范、持之以恒。 服务流程： 5.0 工作内容和标准 序号 项目 频 次 标准 日 周 月 季 年 1 值班 24小时 中心按月设有前台值班人员排班表；保安部、维修部的月度值班/当班情况安排也要按月张贴在中心前台以备前台值班人员知晓。 前台值班人员要认真做好值班记录。 前台值班人员要认真落实好交接班制度，并填写《交接班记录》，对前台物品、未完成事项进行交接。 值班人员熟悉物业基本情况及业主情况。 值班分白班与晚班： 白班，时间：早8：00-晚20：00时；地点：物业服务中心前台；值班人员：客服部客服前台。 晚班，时间：晚20：00-次日早8：00时，地点：监控中心；值班人员：安保部监控室保安员。 2 接待 24小时 听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。 倾听要专注，询问要围绕客户陈述，记录要完整、清晰，跟踪要及时，回访要确知客户满意。 落实首问责任制。客服人员在任何场所接收到与服务相关的客户信息都应该按前台接待要求做好记录。 3 投诉处理 随时 有效投诉要100%回访。 能当场处理的有效投诉要当场处理或让客户获得满意答复后离开。 不能当场处理的有效投诉，要填写《客户投诉处理表》，并在10分钟内将任务下达有关人员，同时跟踪处理情况。 2小时内要将处理情况回复客户，对未处理完的要约定下次回复时间。 已完成的《客户投诉处理表》要由客服人员现场确认并签名，或者由投诉客户签名。 确认为无效投诉的，也要在2小时内与客户进行沟通以消除误解。 重要投诉、热点投诉、重大投诉按《投诉处理规程》进行。 客服主管每日早8：00时将前一天的有效投诉盘点后报公司品质发展部；每月2日前将前一个月的《投诉月分析报告》报品质发展部。 4 报修处理 随时 维修服务合格率100%。 填写《维修申请单》。 客户的特约维修服务信息在10分钟内要转至相关负责人，相关负责人接到任务后10分种之内要到达服务现场。情况特殊不能立刻派工的，要在10分种之内与客户沟通取得谅解、另约时间，并在记录中备注原因及预约时间。 完成的《维修申请单》上要请客户签名或维修主管现场验收后签字。 有偿维修服务严格按公司相关标准收费。 5 便民服务 收到客户服务请求，做好详细记录，并与客户约定上门服务时间。 有偿特约服务按收费标准收费。 6 求助服务 随时 任何人在任何时间接到客户求助请求，都应在自己职权、能力范围内，尽可能为客户提供帮助；自己不能做到的，可请服务中心给予支持。 对客户的求助需求，要谨慎处理，注意规避责任。 任何人看到物业区有110、120等公务车辆时，都要立即通知服务中心，服务中心要立即派遣客服人员上门了解客户需求，并给予适当帮助。 7 入伙办理 随时