零售便利店销售技巧与礼仪讲义.ppt

?很便宜 ?产品很耐用 ?懂了 ?马上给 ?请打电话 ?这会儿就去 ?嗯……嗯…… ?您要问什么？ ?您要干什么？ ?买得很值得！价值核实 ?产品可安心使用 ?我明白、我知道了 ?马上给您 ?拜托您打电话 ?等这会儿就拜访您 ?嗯……，对不起 ?您想知道什么呢？ ?您需要什么呢？ 18 ?您说什么！嗯？ ?钱找您 ?回答 ?现在没有位子 ?道歉 ?等一下，可以等吗？ ?给，点收 ?请再说一遍好吗？ ?**元找您 ?是的；不；好 ?现在刚好没有空位 ?很抱歉，对不起 ?您愿意等吗？ ?收到了，收下了，送给您 19 销售员的打招呼 合适的问候能掌握顾客的心 1.诚实的魅力开始问候 2.可圆滑创造人际关系 3.打招呼最重要的要在见到顾客的时候脱口而出 微笑表情的自我训练 待客用语之七 20 陈列处 1.商品是否有瑕疵 2.小商品是否容易取得？ 3.非季节性的促销商品是否拿开？ 4.活动单页是否新，在易见、易取的地方？ 营业前的准备检查 接待柜台 1.是否备有来店纪念品 2.是否备有纸袋、胶带、包装纸等包装材料 商品 1.是否附上价格卡 2.POP是否污损 地板 1.是否有垃圾掉落？ 2.角落、入口处是否干净？ 3.空箱子是否有整理？ 21 顾客应对接待之一 带儿童的顾客 ?关心态度的着眼点 ?以关爱的态度来关心和应对小孩 关心态度的具体策略 ?小礼物——送小点心、糖果或气球、铅笔等 ?利用游戏——准备拼图游戏或电动玩具 ?小朋友剧场——准备一些卡通影带 22 顾客应对接待之二 结伴而来的顾客 ?关心态度的着眼点 ?只顾招呼顾客而忽略同伴的态度是很失礼的，而且也会使商谈变得不顺利，此外，同伴也有可能成为我们得下一位顾客 ?关心态度的具体策略 ?友人为同伴时：同伴常具有强有力的发言力； 积极地让他参与商品地选择，让同伴也试着 去接触商品。 ?夫妇一起来时：尊重太太的意见是较万无一失的。 ?带小孩来时：以问小孩说话的态度间接的说服其双亲。 23 女士： ?享受购物乐趣 ?希望从很多商品中选择 ?容易被价格左右 男士： ?希望能效率性的购物 ?常看大体了解的商品 ?爱面子 ?不同顾客的购买倾向 突破点： 1.商品说明应较详细 2.热心的态度并有礼接待 3.帮她再三的细算商品的性价比 突破点： 1.爽朗又有礼的与其接触 2.有次序的说明商品 3.不可一开始就问预算多少 24 等待时机 来客少的时段 来客少的时段，一定要做整理工作 ?空闲的时候不能楞着，应巡看一下陈列商品，检查价格牌，POP，整理排面，打扫卫生等，这也是愉快的迎接顾客的一种态度 ?不可以忘情的与同事聊天 ?靠在柱子或陈列台旁 ?在角落处阅读杂志 25 接近接触顾客之一 吸引顾客购买欲望的8个阶段 顾客心理 1.注意 2.兴趣 3.联想 4.欲望 5.比较 6.决定 7.付诸行动 8.满足 直销员应采取行动 1.等待时机（可能购买） 2.接近建议（生活须知） 3.介绍商品（现场示范） 4.商品说明（针对需求） 5.销售重点（建议商品） 6.结束 7.收受货款 8.送别 27 接近接触顾客之二 灵活运用五种感觉 ?视觉 ?听觉 ?触觉 ?味觉 ?嗅觉 28 商品交付及收款重点 ?“四次”适时的“道谢” ?顾客决定购买的商品时 ?收取费用时 ?找钱时 ?递给商品时 29 打烊及班后整理 一天地最后工作，全体人员应特别认真地做 能作好整理工作，明天早上将有美好地开始 店铺打烊时整理检查各项单据和表格 顾客名单的记录及明天活动计划的计划 对于关门后的顾客、电话也都需有礼地答复 向加班地同事打招呼，并叮咛小心门窗 30 送客礼仪 ?首先应在销售场行礼，送客应在收银台道谢； ?跟随顾客至入口处附近 ?跟随顾客至入口处附近再道声“谢谢”，并说：欢迎您再来 ?碰到老年人或下雨天，应说“请小心” ?这时，纵然顾客没有回头，也得礼貌地辞行 ?对空手而归的人也得礼貌地送客 ?如果顾客空手未买也应礼貌地送客，不可认为他们“不是自己地客人”便以异样眼光不理不送 ?帮忙搬运 ?开车地顾客应帮其指挥安全 31 营业礼仪就是诚心的促销 对顾客合事宜的接待，热心诚实的介绍说明以及真诚的感谢，并非只是形式上的传达，在此我们身为营业员者之所以学习营业礼仪，并在日常活动中力行的理由即在于此…… 在对顾客表示“顾客为尊”的诚意时，一定可获得好感及加深彼此的信赖。关心营业礼仪并不是为了他人，而是提升营业员自我的素质与形象