酒店服务用语规范[综合]讲义.ppt

③训练眼睛的笑容。面对镜子，用一张厚纸遮住眼睛以下的脸部，想像美好的情境、回忆快乐的时光，使笑肌抬升收缩，嘴两角上翘，做出微笑的口型，然后面部肌肉放松，眼睛随之恢复原状。这样经常反复练习，达到自我感觉最佳的状态为止。 心 理 调 节 （1）自我调节 （2）管理者的人性化管理 名言 “笑是两个人之间的最短距离” ——美国喜剧演员博格 “被人喜爱的六个秘诀”之一就是“用微笑对待他人” ——美国沟通学家卡耐基 感谢聆听！ 宾馆服务礼貌用语 ●语言美 -----基本要求:1 说话要尊称,态度平稳;2 说话要文雅,简练;3 说话要婉转热情;4 说话要讲究语言艺术,力求语言优美,与宾客讲话要注意举止表情; -----”三轻”:走路轻、说话轻、操作轻 -----”三不计较”不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求; -----”四勤”:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤) -----”四不讲”:不讲粗话、脏话、讽刺话、与服务无关的话; -----”五声”:客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声; -----”六种礼貌用语”:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语; -----”文明用语十一字”:请,您,你好,谢谢,对不起,再见 -----”四种服务忌语”:蔑视语、否定语、顶撞语、烦燥语 麦当劳的7大服务用语 欢迎光临 非常谢谢您 我了解了 很抱歉 非常对不起 请稍等一下 对不起，让您久等了 与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？” 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。 对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。 三不计较： 不计较宾客不美的语言； 不计较宾客急躁的态度； 不计较个别宾客无理的要求。 四不讲： 不讲粗话； 不讲脏话； 不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话。 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语： 蔑视语 否定语 顶撞语 烦躁语 1、微笑的作用 （1）沟通功能 微笑语在人类各种文化中的含义是基本相同的，能超越文化而传播，是名副其实的“世界语”。微笑在传达亲切温馨的情感、有效地缩短双方的心理距离、增