零售业客诉处理讲义.ppt

《如何正确处理客诉》 * 内容摘要 消费者协会的主要职能 消费者投诉争议解决途径 消费者应保留哪些证据 “三包”知识介绍 如何成为好的服务经理人 保质期与保存期的差别 “客户满意与忠诚度”的理念 客诉案例交流 * 一、消费者协会的主要智能 提供信息和咨询 参与监督、检查 向有关行政部门反应、提建议 受理投诉，进行调查、调解 请鉴定部门鉴定 支持受损害的消费者提起诉讼 通过大众传媒揭露和批评损害消费者合法权益的行为 * 二、消费者投诉争议解决的途径 与经营者协商和解 请求消协解决 向有关行政部门申诉 提请仲裁机关仲裁 向人民法院提起诉讼 * 三、保留的证据 发票 使用说明 书 保修卡 合格证 * 证据： 发票：按照法律规定系形式制定的写明支付一定货币金额的证件。发票的内容包括经营者和客户的真是姓名、购物当日的时间、商品的规格、数量、价格、经营者的公章、销售单位经手人的签字或盖章。如果商家提供的票据不正规或没有加盖公章，应该拒收。 使用说明书：详细阐明使用方法及其注意事项的规范性材料 保修卡：方便消费者维修的凭证。非易损坏商品都应附有此卡，一旦产品出了问题，消费者要到厂家指定的联保单位去维修，维修单位要在保修卡上准确启示修理时间，维修项目，修理人员姓名。 合格证：证明某种商品质量达到设计和制造标准并经过检验达标的凭证。 * 四、“三包”知识介绍 三包 什么是“三包”？ “三包”责任范围 三包中的时间规定 * 三包的含义？ 三包 包修 包换 包退 * 三包责任范围？ 不具备产品应当具备的使用性能，而事先没有说明的 不符合明示采用的产品标准要求 不符合以产品说明，实物样品等方式表明等方式表明的质量状况 产品经技术监督行政部门等法定部门检验不合格 产品修理两次仍不能正常使用 * “三包”中有关时间的规定 商品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。 商品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者选择换货或修理。 在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号规格的商品或按有关规定退货。 修理后的商品应当保证正常使用 “三包”规定，消费者凭发票及三包凭证办理三包，三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因处理占用和无零配件待修理的时间。 * 优秀的管理员 是维护社会稳定不可缺少的力量 是各单位维护企业信誉的功臣 为保障消费者利益事业做出突出贡献 维护企业的利益与自身利益努力奋斗 * 服务经理人要面对的压力 公司领导的批评与训斥 消费等投诉部门的催促 新闻单位曝光 消费者“闹事”影响信益和销售 员工的抱怨 * 保质期与保存期的差别 保质期： 是厂家向消费者做出的保证，保证在标注时间内产品的质量是最佳的，但不意味着过了时限，产品就一定会发生质的变化。超过保质期的食品如果色、香、味没有改变，仍然可以食用。 保存期： 在标注条件下，食品可食用的最终日期。超过了这个期限，质量会发生变化， 不再适合食用，更不能用于出售。 * “顾客满意与忠诚度”理念  提高顾客满意的途径 达到顾客完全满意的三个关键因素 100－1＝0的真正含义 忠实的顾客可以为我们提供哪些东西？ 如何建立顾客忠诚的理念？ 创一流服务的秘诀 * 100－1＝0的真正含义？ 在服务中，你做好99件事情，但只要有 一件投诉的没有解决好，你照样会下岗。 服务无小事！ * 提高用户满意的途径？ 领导、员工观念必须更新 思想要转变 以顾客为中心 顾客是对的 * 达到客户完全满意的三个关键因素 三个因素 卓越的产品 卓越的服务方式 卓越的服务意识 * 忠实的客户可以为我们提供什么？ 更高额的利润 重要的商业机会 更高的市场占有率 对其他客户的推荐 更短的销售周期 * 如何建立顾客忠诚的理念？ 信任顾客 为顾客提供额外服务 出现失误时，竭尽全力去弥补 对顾客怀着感激之情 积极主动的帮助顾客 * 案 例 分 析 * 内容概述：顾客用信用卡付款时，由于背面签名为英文名，5F收银台拒收。顾客要求看银联相关规定，看完后将此规定准备带走。投诉其在百货购物95%以上都能刷卡，就上次在一楼和今天两次不能用，马总巡场经过，出面处理。 处理结果：马总处理：与顾客解释此规定为我公司内部文件，顾客可以拍照但不能带走。顾客指出规定上只写明顾客签名须与信用卡背面签名相一致，并未写明不可以使用英文签名，且顾客已出示身份证件，现金办说明无法办理。顾客要求出了处理意见后如果是我们商场的错须上门道歉，马总同意。第二回：6月16日打电话与其联系（顾客在外地），解释原因，顾客态度很好，等顾客回宁