电子商务环境下的客户服务分解.doc

毕业论文（设计） 题目名称：电子商务环境下的客户服务 院系名称：经济管理学院 班 级：工商管理(双学位)2014届3班 学 号：201000134223 学生姓名：陈博先 指导教师：刘贵清 2014 年 5 月 论文编号：201000134223 电子商务环境下的客户服务研究 Research on Customer Service under E-commerce Environment 院系名称：经济管理学院 班 级：工商管理(双学位)2014届3班 学 号：201000134223 学生姓名：陈博先 指导教师：刘贵清 2014年5 月  论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别标注和列出的参考文献以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。与我同一工作的同学对本研究所做的贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了感谢。 作者签名： 年 月 日  学位论文版权使用授权书 本人完全了解中原工学院有关保管使用学位论文的规定，其中包括： （1）学校有权保管并向有关部门递交学位论文的原件与复印件。 （2）学校可以采用影印、缩印或其他复制方式保存学位论文。 （3）学校可以学术交流为目的复制、赠送和交换学位论文。 （4）学校可允许学位论文被查阅或借阅。 （5）学校可以公布学位论文的全部或部分内容（必威体育官网网址学位论文在解密后遵守此规定）。 除非另有科研合同和其他法律文书的制约，本论文的科研成果属于中原工学院。 特此声明！ 作者签名： 年 月 日 摘 要 随着因特网的高速发展，电子商务应用而生。近些年，电子商务发展势头很是强劲，电子商务在企业占据着重要的位置。网购因为其方便实惠被很多人接受，网络消费者规模越来越大，越来越多个体和公司通过电子商务进行创业。随着网络消费的猛增，电商客服成为了一种新兴职业，并且需求量越来越大。提高电商客服的服务质量有利于更好的服务客户，增强企业竞争力，为企业带来效益。电商客服应为客户着想，以客户为中心，帮助客户解决问题。本文从时代背景切入，首先对电子商务的发展现状及前景进行分析，然后分析电商客服的现状及意义，接着探讨了电商客服技巧，客户关系管理和客户营销，最后总结电商客服存在的一些问题。通过对客服的技巧分析，提高企业客户服务质量，提高企业知名度，增加产品销量，为企业带来收益。 关键词：电子商务；客服；营销；消费者 Research on Customer Service under E-commerce Environment Abstract E-commerce come into being with the rapid development of Internet. In recent years,e-commerce has been developing strongly very strong in electronic commerce and occupied an important position in the enterprise. Because of its convenient and benefit, shopping online has been accepted by more and more consumers.Now,more and more individual and company business carve out their ways through the electronic commerce. With the increasing consumption of electric network, customer service has become a new occupation, and the demand for more and more. To improve the business customer service quality can better serve customer