店铺销售与服务标准42-53分解.doc

店铺销售与服务标准 目的：建立专业、标准的店铺服务水平 STEP1:打招呼 项目/情景 标准 注意/避免事项 语言 非语言 基本打招呼要素 “HALLO” 第一区域位：“小姐，上午好！” 后区域位：“小姐，您好！” ?注视对方眼球3秒 ?微笑 ?右手搭于左手背上自然垂放于小腹前 ?距离适中 ?态度亲切 ?鞠躬15度 招呼声分时段开门—11点：上午好！ 11点—13点：中午好！ 13点—18点：下午好！ 18点—结束：晚上好！ 顾客在店外张望时 ? “上午好，小姐！您可以进来看下” ?眼睛接触 ?微笑 ?使用邀请式手式 ?态度亲切 ?吸引顾客入店内观看 特殊节日 ? “小姐，XXX节日快乐！” ?眼睛接触 ?微笑 ?右手搭于左手背上自然垂放于小腹前 ?距离适中 ?态度亲切 ?令顾客有亲切关怀的感觉及营造节日气氛 与熟客见面时 ? “XX小姐，早上好！您来了，吃过饭了吗？” ? “X小姐，正想着你什么时候过来呢？” ? “上一次您选的那件衣服送给您朋友，她喜欢嘛？” ?眼睛接触 ?微笑 ?立即迎向顾客 ?态度热诚 ?以熟客姓氏称呼 ?以兴趣为题打开话题，令她有被重视和受欢迎的感觉 正在工作时 ? “小姐，下午好！” ?无论在任何情况下都要做到“以客为先“ ?马上放下手上的工作（包括整理货架，处理文件等），抬头向顾客微笑 ?眼神接触 ?令顾客有受欢迎和被重视的感觉 顾客需要帮忙时 ? “小姐，您好，请问有什么可以帮您。” ?及时主动上前 ?眼睛接触 ?微笑 ?右手搭于左手背上自然垂放于小腹前 ?距离适中 ?态度热诚 ?让顾客制定你已经留意到她的需要并愿意提供帮助 同时多位顾客时 ? “小姐，晚上好！” ? “XX，麻烦你招呼这位小姐！” ?以基本打招呼方法向第一位顾客打招呼 ?向其他顾客点头、微笑 ?如有其他同事在场，应示意她们上前协助 ?使用邀请式手势 ?必须估计每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不重视的感觉 正在招呼顾客，而另有顾客需要你帮助时 ? “对不起。小姐，请您稍等” ? “我先过去，如果您有需要的话可以叫我，谢谢！” ? “小姐，您好，请问有什么可以帮忙的嘛？” ? “小姐，不好意思，让您久等了” ?与正在招呼的顾客道歉 ?眼神接触 ?声音亲切 ?切勿让顾客感觉你忽略她的存在 STEP2：赞美客人 情景/步骤 标准 注意/避免事项 语言 非语言 主动发现：留有一定空间，寻找顾客亮点 ?眼神真诚，面对微笑 ?右手搭于左手背上自然垂放于小腹前 ?留有2米距离跟随顾客身后 ?仔细观察顾客，寻找亮点 ?对顾客采取紧盯式 ?对顾客评头论足 看到顾客本身搭配十分时尚 ? “小姐，今年很流行象您身上穿着的A摆上衣配九分裤，您很懂搭配！” ?眼神真诚，面对微笑 ?使用礼貌用语，与普通话 ?右手搭于左手背上自然垂放于小腹前 ?语言优美、专业 ?避免敷衍了事 ?避免说话虚假 ?避免态度冷漠 ?避免话语枯燥 看到顾客的饰品十分精致 ? “小姐，您的饰品真的很精致，看的出来您对细节十分在意。” ?眼神真诚，面对微笑 ?使用礼貌用语，与普通话 ?右手搭于左手背上自然垂放于小腹前 ?语言优美、专业 ?避免敷衍了事 ?避免说话虚假 ?避免态度冷漠 ?避免话语枯燥 从顾客本身的气质 ? “小姐，您给人的感觉是女人味中带点可爱，跟我们的品牌风格很相符哦！” ?眼神真诚，面对微笑 ?使用礼貌用语，与普通话 ?右手搭于左手背上自然垂放于小腹前 ?语言优美、专业 ?避免敷衍了事 ?避免说话虚假 ?避免态度冷漠 ?避免话语枯燥 从顾客穿着的面料处罚 ? “小姐，您穿着的衣服明智地非常柔软，我向您一定分厂在意生活的品质！” ?眼神真诚，面对微笑 ?使用礼貌用语，与普通话 ?右手搭于左手背上自然垂放于小腹前 ?语言优美、专业 ?避免敷衍了事 ?避免说话虚假 ?避免态度冷漠 ?避免话语枯燥 SETP3:询问需求 情景/步骤 标准 注意/避免事项 语言 非语言 赞美顾客本身搭配十分时尚后 ? “不知道您今天向选择什么搭配？” ?眼神真诚，面对微笑 ?使用礼貌用语，与普通话 ?右手搭于左手背上自然垂放于小腹前 ?语言优美、专业 ?避免敷衍了事 ?避免说话虚假 ?避免态度冷漠 ?避免话语枯燥 ?问题不要接连超过三个 赞美顾客的饰品十分精致 ? “是不是在挑款式时，也注重服装设计细节呢？” ?眼神真诚，面对微笑 ?使用礼貌用语，与普通话 ?右手搭于左手背上自然垂放于小腹前 ?语言优美、专业 ?避免敷衍了事 ?避免说话虚假 ?避免态度冷漠 ?避免话语枯燥 ?问题不要接连超过三个 赞美顾客本身的气质 ? “您今天有没有意向买的款呢？” ?眼神真诚，面对微笑 ?使用礼貌用语，与普通话 ?右手搭于左手背上自然垂放于小腹前 ?