第一单元客房部服务与管理分解.doc

第一单元 客房部服务与管理 课程设计与授课计划 课程名称 客房服务与管理 单元/专题名称 第一单元：客房服务与管理概述 学习目标 能力目标 1. 能够识别不同类型饭店客房设施的特点 2. 能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局 3. 能够初步掌握客房布置和装饰的方法 4. 能够掌握客房专业英语词汇的听说写 知识目标 1.了解客房产品的概念和构成 2.了解客房部的主要任务 3.掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责 4.认识客房部的业务特点 课程安排 周次及课时 本单元上课时间：第1-3周 共10课时 第1周4课时：课程介绍，第一部分：客房产品特性与客房设施 第2周4课时：现场教学：认识客房设施与客房部各业务区域 第3周2课时：第二部分：客房部概述 理论教学 教学内容 重点与难点 教学方法 作业布置 第一部分：客房产品与客房设施 案例导入：我国星级饭店评定标准与客房产品价值。 一、客房产品特点 二、饭店类型与客房类型 三、客房类型与客房设施 四、客房设计与布置 重点： 1.客房产品构成 2.不同类型酒店客房设施的特点 难点： 1.客房设计布置的内容。 2.客房类型的英语词汇掌握。 1.案例教学 -案例导入 -个案分析：海南三亚家化万豪大酒店、开元名都大酒店、杭州青年旅馆、上海佳丽俊豪大酒店的客房设施。主题酒店：深圳威尼斯皇冠大酒店的客房设施与客房产品。 2.多媒体教学 图片、PPT、视频 3.网络教学 精品课程网教学资源 小组能力训练项目作业： 作业名称：饭店类型与客房设施 列表写出饭店类型、客房设施特点、代表性实例简介 作业要求： 1.提交word打印文件和PPT 2.要有图片和个案 第二部分：客房部概述 案例导入： -国际假日酒店总裁的名言。 -杭州索菲特西湖大酒店的客房服务与管理在饭店产品营销中的地位。 一、客房部重要性 二、客房部的性质 三、客房部的主要职能 四、客房部组织结构与业务分工 五、客房部与其他部门的沟通 六、客房部业务特点 七、客房部员工素质要求 重点： 1.客房部的职能 2.客房部业务分工和主要职业 难点： 1.客房部业务特点 2.客房部楼层服务员、楼层领班和主管等主要岗位工作描述 1.案例教学 -案例导入 -个案：某五星级饭店客房部组织机构与岗位人员配置 2.多媒体教学 图片、PPT、视频 3.网络教学 精品课程网教学资源 个人能力训练项目作业： 作业名称：编制《岗位/工作说明书》文本 要求： -可参照网上模板； -交电子版的作业 一周内交； -内容包括岗位说明和工作规范； -任选Executive Housekeeper, Floor Supervisor , Room Attendants中的两个岗位 实训教学* 实训内容 实训安排 实训作业 实训测试 实训项目一：现场教学-认识客房设施设备与客房部各业务区域 实训目的：培养对客房产品的观察能力和认识能力。 1.认识各种类型客房设施功能布局。 2.认识客房主要设备和客用品配置。 3.对后台业务区域，包括：洗衣房、布草房、房务中心、楼层工作间进行实地了解和感受。 1.选择校外实训基地，安排四、五星级酒店。 2.分组分路线，分别由酒店主管或培训师进行走动式现场讲解。 3.教研室和任课教师做好教学准备，与酒店的沟通与协调，并亲自带队进行现场教学。 个人实训项目作业： 作业名称：客房产品描述作业要求：对现场教学酒店客房设施与后台区域的功能布局进行描述。要求字数1000以上。 作业批改，并作为平时成绩。 抽查学生，要求对酒店的客房设施、功能布局、部门业务分工，后台区域主要设施进行口头描述，并总结出特点（2个以下）。 注：实训内容与教学过程详见《实训指导书》 第二单元 客房卫生与质量控制 课程设计与授课计划 课程名称 客房服务与管理 单元/专题名称 第二单元：客房卫生与质量控制 学习目标 能力目标 1.熟悉掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床。 2.能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； 3.能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准； 4.掌握开夜床的方法； 5.掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法； 6.能够熟练掌握各种房态和客房用品的专业英语词汇，做到会听说写。 知识目标 掌握客房卫生准备工作的内容与要领； 熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； 掌握清洁服务与质量控制的方法； 掌握计划卫生的目的、主要内容和计划卫生安排的方法； 了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施 课程安排 周次及课时 本单元上课时间：第3-8