阳光案件处理细则讲义.doc

阳光案件处理细则 分类：1.现场 2.定损 3.资料收集 4.考核指标及应对技巧 5.客户服务 1.现场环节 现场查勘的意义：现场查勘是公正、客观、严密地查明事故真实性的根本措施，是准确认定事故责任和保险责任，确定事故损失程度和保险赔偿金额的基础和前提，直接影响到保险合同双方当事人的利益，是查勘理赔流程的重要环节。其中的包括：定性、定责、定损三项。 定性——确定事故的真实性，判断事故发生的可能性，查明是否伪造现场。 定责——确定被保险车辆的事故责任和保险责任范围。无交警处理的案件应当判明被保险车辆的事故责任比例，有交警处理或指引客户报交警、派出所等执法部分出来的案件（称之为“警捡”案件），相关事故责任以执法部门认定为准。同时结合保险合同及相关法规，确定事故是否属于保险责任范围。 定损——确定事故的损失项目并预估损失金额。 具体操作如下： 1.岗前三查：检查设备工具是否齐全、检查车辆是否能正常使用、检查索赔单证是否齐备，以确保能够顺利的进行查勘定损工作。 2.接报案后，了解案件情况：出险时间，出险地点（若了解出险地点或事故车辆不在自己区域内立即向95510反馈，将案件转到相应的区域人员处理，避免客户在现场无谓的等待），出险经过，损失情况，出险次数（核实是否重复索赔），承保险种，理赔系统中的报案备注。3分钟与客户联系，确认案件实际情况，了解损失明显较大的案件，现场报大案组（到达现场后核实损失超过1万的案件，需要详细核实案件性质，制作询问笔录，回公司处理系统大案上报流程）。另外指导客户准备好被保险人身份证，被保险人银行卡，以便及时收集支付信息。 3.及时赶赴现场，主动与客户交流，递上三个一物资，宣导三个一工程，指导客户合理使用服务监督卡，并拍照将三个一物资上传系统，随后按照要求拍摄环境地点照，事故现场远景照，事故近景照，标的车车架号照，事故车前车后照，查勘员（规范着装并佩戴工牌）与标的车的合影照，驾驶员与标的车的合影，被保险人与标的车的合影，事故车受损明细照，事故车碰撞痕迹对比高度照，标的车及三者车驾驶证及行驶证照片，三者车铭牌照，三者车交强险照，需要拆检事故车的受损部位贴标照。 注：①C2照需拍摄车辆档位照。若现场环境光线不清晰，需开闪光灯拍摄，确保所拍照片清晰。 ②拍摄的三者车交强险必须清晰，包含交强险保单号，与三者车实际车牌相符的车牌号码，有效的保险期限，承保公司名称。杜绝模糊，交强险信息不符等无效照片。 ③现场需核实多方事故，双方都有责任的情况下，是否满足互碰自赔处理，不满足的案件，正常互碰互赔。 ④多次受损部位不能一次报案同时受理，但连贯关联的受损部位可受理，如左前杠，左前叶子板，左前门同时一次事故造成的可受理，如左前叶子板，左后门左后叶子板或者左前门，左后门这类明显不连贯，不关联的情况不能同时受理，需分开报案受理。 ⑤详见新核损核赔规则 4.指导客户规范填写索赔申请书，符合闪赔的案件，向客户宣导闪赔政策，同时向客户发放索赔须知。 注：① 需要拆检的车辆一律指引到对应的区域拆评点集中拆检定损，对于客户强烈不同意去拆评点定损的，需要向查勘管理室汇报，同意后才能上门定损；若客户要求去服务站定损维修可以到服务站定损，但需注意超4年车辆原则上不支持到服务站定损。 ② 对于现场查勘时发现碰撞痕迹有疑问的案件，及时上报公司片区负责人，并且现场需要还原详细比对碰撞痕迹，最好点对点的比对，并向客户之处疑点，同时核实对方承保公司是否近期有报案赔付记录，是否受损部位重复，拍照出险记录取证，判断是否是故意制造假赔案。如果客户不接受，委婉告知客户需回公司请示，以避免现场客户投诉。 ③ 大案处理要求：按照规范要求拍摄现场照片，损失照片，制作询问笔录，核实行驶路线监控，完成大案上报流程。 ④ 闪赔案件：1.纯车物损损失，整案损失金额5000元以下，责任明确，客户同意闪赔，注：闪赔案件可以减免纸质资料，双方事故需提供赔偿凭证，服务站维修需提供服务站接车单。2.人伤损失3000元以内，资料齐全，亦可以闪赔处理。 2.定损环节 定损的基本原则： 修复范围仅限本次事故所造成的属于保险责任的损失 区分事故损失和机修磨损的界限 能修复的零配件，尽量修复，不要随意更换新的零配件 能局部修复的不能扩大到整体修复 能更换零配件的不能更换总成件 维修工时费和配件价格应以市场行情为基准 具体定损如下： 1.现场定损案件：① 详细拍摄受损照，分整体照，局部照，细目照；对于受损轻微受损的部位拍照后需要在征得客户同意后由客户做扩损处理，避免因受损不清晰导致核损退回。常见的如油漆未伤及到底漆，未做扩损，核损退回。 ② 拍摄完受损照后，规范填写定损报告，确认事故车牌车型，确认更换项目，确认