酒店对客人沟通培训(1.5小时)分解.ppt

表达方式尽量委婉 少用或不用否定语言，如，“不”，“不是” “你说的不对” ，“你不明白” 发表不同观点时可以改用 “你的意思我明白，我的意见是……” “我对Tina 的意见再补充几点……” “你看这样会不会更好……” ※ 沟通的目的是为了解决问题，化解矛盾。 争吵对解决问题没有帮助，是最差的沟通方式。 ※ 学会调整自己的，不要被对方的情绪影响。 ※ 说话不要让对方没面子，失去面子很少有 人会讲道理。 四 同理心 1 什么是同理心： 简单地讲是站在对方立场思考，在沟通时把自己当成沟通对象，站在对方角度看待问题 。 站在客人的立场思考，站在客人的角度看待问题。 2 怎样应用同理心 两原则 第一步：辨识，分辨出当事人的内心感受。 第二步：反馈，让对方知道你已经明白他的感受 第三步：行动 ，从对方能够接受的角度， 提出解决方法案，或排除客人的困扰。 方 法 应用同理心的案例 案例1：客人退房，房务中心报告，发现枕头上有大片的血迹，可能清洗不掉，请前台向客人索赔。如果你是前台员工，应用同理心的沟通方法，怎么处理？ 应用同理心的案例 案例2：晚6点，中餐厅客人很多，有几个来用餐的的7、8岁孩子在餐厅追逐打闹，其他客人意见很大，作为餐厅主管，您怎么请这几个孩子的家人制止他们？（请尽量用同理心的沟通技巧） 1 请客人配合我们的规定和制度时，要提出对客人有力的理由。 2 尽量少用“这是公司的制度，这是酒店的规定”。 3 即使是拒绝，也要让客人知道你已经为他的 事情努力了，只是暂时没办法帮他。少说“我没办法”，“我不知道。”“这不归我管”。 建议 服务员与顾客的服务关系 以客人是朋友取代客人是上帝 下面，我们以“餐饮对客沟通”为例。 一、准备工作： 一）、察言观色（主人与主宾） 二）、平时信息收集（看新闻、书籍）客户档案，爱好广泛。 沟通分为： 一：餐前沟通：十人桌坐１５人（案例）　　　　　　餐前沟通很重要，它是为后面能和客人保持良好的沟通做铺垫的！ 点菜前：１～２位客人，就是沟通的好时机。对客人宴会性质和口味的了解，向客人介绍本酒楼。 点菜时：喜好、禁忌、注意高价提醒。 （案例） 二：餐中沟通 针对餐前收集进行，抓住重点客人姓名和职称，（案例） 菜品介绍 切入点把握 时间把握 台面清理 三：餐后沟通 对客人用餐的意见收集 沟通中应该注意的细节问题 沟通中注意保持安全距离 沟通中应注视对方面部，不能东张西望或漫不经心。 沟通中要注意口气不能有异味或口腔不洁 沟通要讲重点 沟通的“八要” 要为对方着想，让顾客有面子 要尊重对方的话语权 要找大家感兴趣的主题 要三思而后说 要有适当的赞美 要注意礼仪与仪态 要积极反馈与倾听 要谦逊、幽默、通俗。 大家牢记 沟通的基本问题-----心态 沟通的基本原理-----关心 沟通的基本要求-----主动 沟通 不是一种本能，而是一种能力！ 轻松一刻 沟通技巧 在家庭的应用 珍：你晚上还要加班吗？ 明：是啊！没办法！ 珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗? 明：我又不知道今晚临时要加班。 珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。 明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！ 珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。 明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却这样发牢骚。 珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点也不关心我…… .夫妻对话： 珍：你今晚又要加班啦？ 明：…… 珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？ 明：…… 珍：…… 明：…… 珍：…… 要求： 1.加班还是要去的（立场问题） 2.必须安抚好太太情绪 3.时间2分钟 珍：你今晚又要加班啦？ 明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 珍：能不去吗？ 明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？ 珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？ 明：我知道你又要怪我。可是，你也知道，我也是非常非常想跟你在一起呀！ 珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。 明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为了多给老婆买漂亮衣服吗…… 珍：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！ 祝乐享生活 工作愉快 * * * * * 酒店对客沟通培训 开篇说事 与客人沟通的好处（客人表扬、点名服务奖励） 为酒店留住顾客（分析以前点名服务客人的特点） 对客服务的涵义：