《模拟导游》模块一接团服务素材.ppt

训练提示：了解早餐类型、正餐含酒水否、有何禁忌、有无风味餐。 * 训练提示：了解该团有无必去的景点、在景点景区有无专门活动、有无自费项目以及讲解要求等。 * 训练提示：明确有无会见、参观需要，是否有老弱病残的特别关照，便于安排食、住、行、游等事宜，并积极与酒店、餐厅、交通运输部门等相关单位联络。还可以根据需要，准备轮椅、拐杖、氧气袋等物品。 * * * * 训练提示：地陪应与司机或者交通运输部门核实接团的车型，车牌号，碰头的时间、地点，以确保提前到达接站地点。如果接待大型团队，车上应贴上醒目的编号或者标志，一般是贴在车前玻璃处。 * 训练提示：地陪应熟悉旅游团所住饭店位置、概况、服务设施和服务项目；核实旅游团所 定房型、房间数、是否含早餐及其类型。如有必要，地陪可亲自前往饭店向有关人员了解团队排房情况，主动介绍团队的特点，与饭店接待人员配合做好接待工作。 * 训练提示：地陪应提前与各有关餐厅联系，确认旅游团日程所安排的每一次用餐情况。在确认时，需讲明旅行社名称、团号，人数，餐饮标准，用餐日期和餐次，特殊要求等。 * * 训练提示：地陪上团前应准备好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、团队结算单、旅游者意见调查表、现金等。地陪还应准备分发给旅游者的导游图等旅游资料，供应范围内的饮用水、水果、小食品等。还可以根据旅游团队的特殊要求，为残疾人预备轮椅，拐杖，为探险旅游团准备所需的帐篷、防寒衣物、防雨用具等有关工具，以及应不时之需的手电筒，手机充电变压器等物品。 训练提示：如图1-1，可以在接站牌上方（A）处写下组团旅行社名称，（B）处写客源地，C处写上团队代号及全陪或领队姓名，在（D）处写下接团社名称。书写时注意使用鲜艳的颜色并书写粗体字。 * * * * * * * * * * * * * 训练提示： 1.认找旅游团 地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等作出判断，或主动询问，问清该团领队、全陪或客人姓名、人数、国别、团名，一切相符后才能确定是自己所要接待的旅游团。 2.核实人数 地陪在找到所要接待的旅游团后，应及时向领队或全陪核实实到人数，如与计划人数不符，则要及时通知旅行社，以便作相应的服务更改。 3.询问团队情况 地陪还应向领队或全陪询问团内旅游者的身体状况、有无特殊要求，如团体队系白天到达，则应与全陪、领队商定是先回饭店，还是马上进行游览。 4.集中清点并交接行李 旅游团如乘座飞机抵达，地陪应协助所接待旅游团旅游者将行李集中到指定位置，提醒他们检查各自的行李物品是否完好无损。与领队、全陪、行李员一起清点并核实行李件数，并填好一式两份行李交接单（见表1-3），与行李员双方签字，一份交予行李员。如在检查过程中发现有行李未到或破损现象，地陪应协助当事人到机场失物登记处或有关部门办理行李丢失登记和赔偿申报手续。若所接旅游团乘座火车抵达，在接到旅游团后，地陪应向全陪或领队索取行李托运单，并将单据交接给行李员，同样需填写行李卡，行李卡上应注明团名、人数、行李件数、所下榻饭店，一式两份，并双方签字。 5.集合登车　地陪要提醒旅游者带齐手提行李和随身物品，引导其前往乘车处。旅游者上车时，地陪应站在车门一侧恭候客人上车，并向客人问好，必要时可助其一臂之力。旅游者上车后，应协助其就座，礼貌地清点人数，等所有人员到齐坐稳后，方可示意司机开车。 * 训练提示：欢迎词的基本内容应包括：问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；欢迎语：代表所在的旅行社欢迎旅游者光临本地；介绍语：介绍自己和司机；祝愿语：预祝旅途愉快顺利。可以自己假定该团基本情况，有针对性地准备欢迎词。由于不同的旅游团存在着差别，所以欢迎词也不应千篇一律。要根据不同阶层、地区采取不同的方式，以收到最好的效果。一般来讲，欢迎词主要有以下类型：规范式：要点全面，简单直接，没有华丽的词藻，也没有幽默表现。适用于规格较高，身份特殊的旅游者。对普通旅游者而言略显单调乏味，甚至会引起反感。聊天式：感情真挚，亲切自然，如话家常，娓娓道来，旅游者容易接受，尤其适用于休闲消遣型旅游者。调侃式：风趣幽默，亦庄亦谐，玩笑无伤大雅，自嘲不失小节，沿着妙语连珠，听着心领神会。可以调节气氛，消除紧张。不适用于身份较高，自持骄矜的旅游者。抒情式：语言凝练，感情饱满，富有哲理，引用名言警句，使用修辞手法。能够激发旅游者兴趣，烘托现场气氛。但不适用于文化水平较低的旅游者。安慰式：语气温和，通情达理，试图用善解人意的话语拨开旅游者心中阴云。旅游者可能会因交通工具晚点、行李物品损坏或遗失或者与工作人员争执产生不快。导游人员通过询问全陪或领队，观察旅游者言谈举止从而做到心中有数，有的放矢。 规范式：尊敬的各位领导，大家辛苦了。首先