课件：物业管理服务(催费篇)讲义.ppt

* 物业管理服务 －－催费篇 物业管理主要做什么 ？ 一、其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。 （一）是常规性的公共服务，主要有以下几项： 　　①房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督； 　　②房屋设备、设施的管理； 　　③环境卫生的管理； 　　④绿化管理； 　　⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共 秩序维护和安全防范工作； 　　⑥车辆道路管理； 　　⑦公众代办性质的服务； （二）是针对性的专项服务： 　　①日常生活类； 　　②商业服务类； 　　③文化、教育、卫生、体育类； 　　④金融服务类； 　　⑤经纪代理中介服务； 　　⑥社会福利类； 三）是委托性的特约服务： 　　物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。 业主想要什么样的物业服务？ 安全舒适的环境 关注与尊重 及时的响应、 超值的服务、 ........ 物业服务费是物业产权人、使用人委托物业管理单位对居住小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等项目进行日常维护、修缮、整治及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。 忘了 长时间出远门不在家 没时间，耽误了 贪小便宜能省就省 从众或其他私人目的/原因 对物业管理服务不满意 开发商遗留的问题 有异议、有纠纷、打官司 …… 不交费的主要原因 1）管理基础 秩序维护、设施设备维护、环境保护、园林艺术、提示告知、财务透明。 2）服务基础 微笑大方、着装得体、沟通深入、维修及时、定期回访、主动预见、诚信务实、细致周到、解决需求。 分享 四个基础 3）群众基础 有意识的、提前的 建立VIP（忠实）业主群；合理借助业委会、居委会等组织。 （按时缴费、理解物业工作、支持并配合社区物业、敢于 与不良行为作斗争） 4）文化基础 有方向、有高度的进行各种社区文化活动，宣传引导到 位，丰富社区业余文化生活，引领业主养成良好的生活习惯， 取得认同和认可，掌握主动。 分享 追缴要素： 1.一开始---早行动。未欠费时就开始；发生欠费要及时催缴，否则越积越多。造成 “久病难医”。 2.多渠道--多动脑筋，多路并进，多法兼施。 1）早、准、巧三字决 2）充分利用法律赋予我们的各种手段，不能见硬就回， 久拖不决。这既是维护物业企业的利益，也是维护广大业 主的利益。 分享 战术 攻“心”术 1.揣摩业户心理，对症下药，弄懂业户真实诉求。 2.营造适宜的沟通环境 3.诚心所至，金石为开 4.脸厚心黑，礼貌待人 （行动、感化、业主变朋友） 分享 攻“战”术 分享 战术 1、制定策略： 非问题户 经常家访 感情联络 主动服务 分享 问题户 空 房 租 户 自 住 业户分类 战术 2、断其后路： 对象： 满口答应，却总不出现的业主 招数说明： 很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。 分享 战术 3、地毯有哪些信誉好的足球投注网站： 对象： 无法取得联系的业主 可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址； 利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话； 通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系