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酒店领导总值班制度 2007-12-23 02:20:05| 分类： 酒店制度与酒店各 | 标签： |字号大中小 订阅 2007年09月02日 17:14:49 作者： 路易 1、酒店中层以上领导必须坚持下班后轮流总值班制度，总值班期间全权负责酒店事务，保证酒店工作在班后时间尤其是夜间和节假日正常运行，24小时全心全意为顾客服务； 2、总值班领导晚上必须住在酒店总值班室，随时坚守工作岗位。如睡在员工宿舍，必须等待酒店工作及治安状况基本理顺（一般在晚上2点钟）后方可离开，同时要随时打开手机，遇有应急事件必须立即赶赴现场； 3、总值班期间遇到的各类工作问题，要善于临机处置，及时安排有关部门处理。对突发事件和重大事项要立即了解清楚，要及时报告酒店执行总经理乃至公司领导，依法依规妥善处理； 4、领导值班期间无论白天晚上，要坚持认真巡查，检查是否有安全和治安隐患，注意防火、防盗、防漏、防事故，确保顾客安全休息和消费质量，确保酒店有一个良好的消费环境与形象。 5、总值班领导要对工作高度负责。遇事不推委、不拖拉、不扯皮，向下一值班领导交接时，要认真负责任地介绍情况，使值班期间对顾客的合理承诺，不因值班领导变化而落空，影响酒店的诚信度； 6、总值班领导当班期间因工作不认真或擅离职守而出现问题、或造成不必要的损失，影响酒店经营和形象，要追究其责任。情节严重者，要以渎职或失职给予严肃处罚，直至辞退。 酒店总值班制度 来源：职业餐饮网发布时间：2010年11月23日点击数： 4635 【收藏】【讨论交流】 总值班制度(草案)　　　　一、 建立总值班制度的目的　　酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。　　总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。　　　　二、 参加总值班的人员　　人力资源部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定；　　1、 副总经理　　2、 总经理助理　　3、 财务总监　　4、 营销部经理　　5、 餐饮部总监　　6、 人力资源部经理　　7、 保障部经理　　三、 总值班的时间　　24小时制 08：30am——次日08：30am　　　　四、 总值班的汇报及交接规定　　晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情　　昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“酒店当日运转信息报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项　　　　五、 总值班岗位职责及标准总值班经理岗位职责及标准　　　　岗位名称：总值班经理　　直接上司：总经理　　直接下属：各部门经理　　　　１、 根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况　　 ①酒店今日出租率　　 ②今日在店、抵店、离店VIP一览表，Ａ级VIP行程安排　　 ③今日在店的团队、会议信息　　 ④今日重要宴会信息　　 ⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。　　２、 值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；随身携带《总值班运转手册》和对讲机　　３、 密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。　　４、 负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。　　５、 加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。　　６、 值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。　　７、 处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。　　８、 主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。　　９、 维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。　　１０、 晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。　　１１、 值班经理负责对各部门员工