药店店员销售话术讲义.ppt

记住姓氏好亲切 开始与顾客谈话时，要考虑给顾客恰当的称呼，如大爷、大娘、老先生、老师、师父、阿姨等等，要让顾客一开始就感到被尊重。若能记住顾客的姓氏，不仅更亲切，而且顾客见店员能记得他，会更高兴。 与顾客交谈时，我们要保持端庄的姿势与恰当的距离，显示出对顾客的尊重。两眼柔和地正视顾客的眼睛，既让顾客感到亲切，也表示自己正在全神贯注地与他交流。如果一面与顾客说话，一面东张西望，顾客会认为店员在应付他。 我们要以明朗、清楚、愉快的声调与顾客说话，发音要正确，用词要恰当。不在语头语尾加“这个”、“嗯……”之类的习惯性词语，这会令顾客认为你不尊重他，好象上级对下级训话一样。另外，讲话时要尽可能突出重点，简明扼要。语速要适中，不宜过快或过慢，语句之间可稍停顿，以表达得更清晰 。 改“买”为“看”?有讲究 在微笑着亲切地与顾客打招呼后，询问顾客的第一句话，也要体现出对顾客的尊重。这句话有多种形式，如“您要什么？”、“您想买什么？”、“您想看什么？”仔细分析一下，第一句话很生硬，不礼貌；第二句话买卖气息很浓，会令人觉得进了店就得买，有一种逼迫感；第三句话最客气，不会令顾客有拘束感，虽然只是把第二句话中的“买”字改为“看”字，却会让顾客感到被尊重：来到药店，可以随便看看，买不买都是客。 潜词用语要礼貌，最好常用一个“请”字，如前面第一句话改为“请问您需要什么？”也就显得客气。若顾客要随便看看，店员就应该客气地说“请慢慢看”；若顾客说明要看什么药，就应立即回答“好”或“好的”。当然，有的店员会沉默着去货柜里拿药，不回答“好”或“好的”。这时候，假如顾客看了这种药，又要看那一种，一连拿了好几种，店员只是拿药而不吭声，顾客很可能认为营业员不高兴。对他每一次的要求，我们可以一面换药品一面问：“请问还看不看什么？”这话一定要问得诚恳，要让顾客感到我们是真正礼貌待客，百拿不厌。 重复“没关系”更诚恳 若是顾客一连看了几种，都不要，对你道歉说：“对不起。”此时，店员必须赶快回答：“没关系没关系。”把“没关系”这三个字重复一遍，更显得诚恳。还可以加上一句：“我们应当为您服务。”若从顾客的神色中观察出他确实想买，只是对已看的几种药品都不满意（这种情况多见于购买保健品或滋补品时），这时可以试探着询问：“能不能请教一下，您是自己吃还是送礼？我还可以介绍几种，请您看看。”若顾客回答说送人，千万不能问送给什么人，因这样问很可能会引起顾客的不快。可以询问被送者的年龄、性别、体质状况以及有无慢性病等等，以便当好参谋。 在为顾客当参谋时，要摆正自己的位置，不要发表决定性意见，一定要尊重顾客，请顾客自己决定。即使店员的确认为某一种产品对他更适合，也不要说：“就买这种吧，这种比较合适。”而应说：“请您看看，这一种是不是比较合适呢？” 与顾客交往，会碰到多种多样的情况，不可能一一举出。举一些案例，只为强调一个核心思想，就是：必须从内心真正地尊重顾客，而且要在遣词、用语、声调、语气中都让顾客感受到被尊重，这是在与顾客谈话中最应讲究的。 为什么店员要学会简练推介药品？ 有调查结果表明，成年人能够注意倾听的平均最长时间为20－30分钟。由此可知，为什么我们往往记不住一些对话以及为什么两个人对一段话的记忆常常大相径庭。 基于此，药店营业员在做药品说明时，一定要把“销售要点”指出来，说明的语言越简练越好，简练但突出要点，千万不要让罗嗦的句子喧宾夺主。 店员推荐药品如何把握优缺点顺序？ 实事求是是推介药品最基本的原则。药品不仅有它的优点，也有它的缺点，药店营业员既要对顾客说明事实以获得信赖，也要讲求技巧。在说明药品的优缺点时，应注意“先说明缺点、再说明优点”。? 例如： “这盒药的效果相当的好，就是价钱稍微高了点儿。”和“这盒药的价钱稍微高了点儿，但它的效果非常好。”这两句话比较起来，除了前后顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，但却让人产生截然不同的感觉。前者先告诉顾客“质量好”的优点，然后再说“价钱高”的缺点，听起来会给顾客一种“这么贵，值得买吗？”的感受。后者的情形刚好相反，先把“价钱高”的缺点告知顾客，然后再点出“质量好”的优点，所以整句话听起来重点在后头，顾客可能会想“有道理，其实也就是买个放心，贵点就贵点吧！”。? 总结上面这两句话，就形成了下面的公式： ?（公式一）质量虽然很好，但价钱稍高了一点儿：优点+缺点=缺点? （公式二）价钱稍高了一点儿，但是质量很好：缺点+优点=优点? 可见说明同一件药品的优缺点顺序将会左右顾客的购买心情。因此，药店营业员在向顾客说明、推介药品时，应该采用后一种公式，此方法效果非常好 作为店员，如何照顾到“上帝”的自尊心？ 1、招呼顾客，多好话无恶语。2、不能释疑，诚恳表歉意。?3、介绍药品，责任留给自己。 如何送顾