网购客户分析讲义.ppt

客 服 训 练之关于网购客户 网购客户分析 网购客户需求认知 网购客户类型分析 网购客户的购物心理 如何应对讨价还价 如何排除客户疑问 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.1网购客户需求认知 客户进店以后，除了对具体某个（或某些）商品的需求以外，还有其他一些常被我们忽视的需求，而且满足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本，但却在促成商品成交上发挥着巨大的作用，那么除了具体商品外，客户还有哪些需求呢，如下： ▲安全及隐私的需求 ▲有序服务的需求 ▲及时服务的需求 ▲被识别或记住的 ▲受欢迎的需求 ▲感觉舒适的需求 ▲被理解的需求 ▲被帮助的需求 ▲受重视的需求 ▲被称赞的需求 ▲受尊重的需求 ▲被信任的需求 1.2网购客户类型分析 友善型客户 独断型客户 性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求， 具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 有很强的决断力，感情强烈；不能容忍欺骗、慢待、等行为；对自己的要求需要被认可，不容易接受意见和建议；是投诉较多的客户。 是小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。对公正处理和合理解释可以接受，不愿意接受不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 以自我为中心，缺乏同情心，不习惯站在他人立场上考虑；不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑。 看学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。 分析型客户 自我型客户 消费者购买行为分类及应采取的相应对策 交际型 客户类型 购买型 拍下不买 礼貌型 讲价型 对于这类客户，我们要热情如火，并把工作的 重点放在这种客户上。 对于这类客户，不要浪费太多精力，执着和他保持联系，他认为是一种骚扰。 对于这种客户，我们尽量要做到热情，售后服务一定要做好。 对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。 可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式。 卖家信用能不能可靠 价格低是不是产品有问题 同类商品那么多，到底该选哪一个 交易安全 收不到货？货实不符？货物损坏？退货邮费？ 买家常见的五种担心心理 对于这一担心，我们可以用交易记录等来对其进行说服。 针对这一担心，我们要给买家说明价格的由来，为什么会低，低并非质量有问题。 可尽量以地域优势（如：快递便宜），服务优势说服买家。 可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑。 可以以售后服务，消费者保障服务等进行保证，给于买家信心。 买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 1.求实心理：商品描述中突出产品实惠耐用等字眼，产品的质量经得起考验。 2.求美心理：客服人员注意描述中写明“包装精致”,“造型大方”等字眼。 3.求名心理: 采取投其所好的策略即可。 4.求廉心理：只要价格低廉就行。 5.偏好心理：只要了解她们的喜好,在产品文字描述之中可以加一些“值得收藏”之类的字语。 6.猎奇心理: 对与这类顾客, 要强调商品新奇独特, 赞美她们“有远见”,“识货”。 7.从众心理: 可以根据这种心理描述文字,再加上价格的优势,很容易聚拢人气,后来者就源源不断。 　　 8.安全心理: 给以解说，并且用上“安全”，“环保““无添加”等字眼，。 1.4如何应对讨价还价 （一）证明价格是合理的 证明的办法就是多讲产品在产品介绍、食疗价值、产品推荐等方面的优点。通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明客户购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价 （二）比较法说明价格的合理性 为了消除价格障碍，客服人员在洽谈中可以多采用比较法，它往往能收到良好的效果。比较的做法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比，以说明价格的合理性。在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导客户，效果会非常好，如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等。 -------------------------------------------------------------------------------一位家庭用具网店主则这样解释商品的价格：这件商品的价格是2000元，但它的使用期是10 年，这就是说，你每年只花200 元，每月只花16 元左右，