客户投诉与退货处理程序.doc

受控状态 客户投诉与退货 处理程序 编 制： 日 期： 审 核： 日 期： 批 准： 日 期： 1.0目的： 规定客户投诉和退货处理的步骤和职责，采取有效的预防措施，确保客户满意。 2.0范围： 适用于本公司出货产品的投诉及退货处理。 3.0职责： 3．1市场部负责接收顾客投诉和退货的信息，及时将顾客反馈的信息传递至相关部门；对退货品的运输安排；每月投诉、退货数据的统计。 3．2 品保部负责协助处理顾客反馈信息及改善措施的制订，验证改善措施执行。 3．3 计划部负责安排退货品的返工，或补料。 3．4 生产部负责退货品的返工、重检。 4.0名词解释：（无） 5.0程序： 5.1客户投诉： 5.1.1市场部接收客户投诉，确认生产编号、客户编号后，将投诉单转交到品保部协助调查，进行原因分析，并将做好相关记录《客户投诉和退货一览表》。 5.1.2应在3小时内由市场部客服回应客户确认是否为有效投诉和初步的处理方案。若客户对某一方面需要相对专业的了解，相关部门应在市场部客服的陪同下与客户进行沟通。 5.1.3向品保部发出《投诉通知单》，由品保部向责任部门发出《纠正和预防措施报告》，要求分析原因、改正并采取预防措施，如涉及工程部作内部工艺更改的，知会工程部。 5.1.4 若有在线板生产或仓库有库存时，由品保部通知相关部门处理。 5.1.5 品保部跟进改善方案并确认改善预防措施的长期有效性。 5.1.5 对于客户投诉，应在48小时内处理完毕，并回复改善措施给客户。 5.1.6 根踪下一批产品出货后客户的反馈。 5.2客户退货： 5.2.1收到客户退货通知后，先调查导致退货的原因的真实性，应在3小时内回应客户调查结果，可否接受退货。未经调查确认，不得随意取回退货，并将做好相关记录:《客户投诉和退货一览表》。 5.2.2对于客户急需使用，无法退回的状况，为节省时间需外出返工，由品检部安排人员协助。 5.2.3产品已经无法修复改善，则先与客联络是否可让步接收事宜。涉及赔偿的，需上报总经理批准。 5.2.4由市场部取回退货或客户直接寄回产品, 与客户联系确定退货板的交货日期同时通知品保部、工艺部、生产部等相关部门。仓库凭市场部办理的《退货单》办理入仓手续。 5.2.5市场部组织品保、生产、工艺和工程部对退货原因进行分析，确定退货板的处理方案及对不良品的纠正预防措施，涉及工程部作内部工艺更改的，工程部及时作废系统记录或生产线上的文件、工具。 5.2.5.1返工：市场部开出《返工单》，工艺部填写返工方案。计划部优先安排各相关工序执行返工，品保部、市场部共同跟进返工结果，根据返工结果，市场部填写《退货品处理报告》结案，交货数量不能达到要求见5.2.5.2。 5.2.5.2报废：市场部填写《退货品处理报告》，通知计划部和仓库报废补料。仓库填写《报废申请单》申请报废，计划部按正常生产流程安排补料。 5.2.6 不良品有在线板制作、仓库有库存时，品保部通知相关部门处理。 5.2.6市场部根据退货板的处理结果和客户联系，是否需要补料，交货时间等相关事宜。当需要补料时，向计划部发出《退货品处理报告》通知补料。否则，计划部不能投入生产，物控部亦不能批准领料。 5.2.7相应的出、入仓单据由仓库上交一份给财务，以便对帐用。退货品的送货单注明“补退货”字样。 5.2.8 市场、品保、工艺、生产部全程跟进返工板和补料的品质状况，防止不良再次出现。 5.2.9 由市场部于48小时内回复改善措施给客户，按客户要求的语言或方式（如计算机助设计数据、电子数据交交换等）进行沟通、回复客户。 6.0流程图：(见附页1、2) 7.0引用文件(无) 8.0附件:(无) 7.1《退货单》(客户开出) 7.2《退货品处理报告》 7.3《返工单》 7.4《报废申请单》 7.5《送货单》 7.6《纠正和预防措施报告》 7.7《客户投诉和退货一览表》 9.0引用图表:(无) 附页1：投诉流程图： 过程 名称 过程 管理 者 过程输入 流 程 图 支援 活动 介面 过程输出 过程 测量 客户投诉与退处理程序 市场部经理 接收客户反馈信息 分析原因 确认是否为有效投诉 否 与客户联系