深圳市奥尊电脑有限公司——深圳农联社INtess综合客户服务系统功能建议方案书.doc

深圳农联社综合客户服务系统 系统功能建议方案书 深圳市奥尊电脑有限公司 2001年04月目 录 1 系统结构及支撑功能构件 1 1.1设计思想-业务与交换分离 1 1.2 客户服务平台基本结构 2 1.3 交换接入层 4 1.3.1技术特点 4 1.3.2人工台的组织与管理 7 1.3.3 远端模块支持 7 1.3.4 ACD集中网络管理及维护（OMC） 10 1.4 业务支撑层 10 1.4.1 CCS（核心支撑部件） 11 1.4.2 IVR(交互式语音应答) 14 1.4.3 APPServer（应用服务器） 15 1.4.4话务员座席 17 1.4.5数据库系统 18 1.4.6 Web交互服务器 18 1.4.7 电子工作流 18 1.4.8业务生成环境SCE 25 1.4.9其它部分支撑部件 26 1.5 业务实现层 27 1.6基本支撑功能 28 1.6.1统一号码接入（一号通） 28 1.6.2多技能队列 28 1.6.3多技能话务员（一台清） 29 1.6.4等待时长提示 29 1.6.5特殊用户优先排队 30 1.6.6话务员原声录音 30 1.6.7座席话务功能 30 1.6.8用户信息与呼叫同步转移（Screen Pop） 31 1.6.9路由处理 31 1.6.10动态界面和数据字典 32 1.6.11知识树(HelpDesk) 32 1.6.12人工/自动互转 32 1.6.13多语种流程和新旧流程同时运行 34 1.6.14两对一服务 34 1.6.15呼叫代答 34 1.6.16辅助回叫 34 1.6.17大休/小休 34 1.6.18 预约呼出 35 1.6.19汉字语音合成（text-to-speech） 35 1.6.20会议电话 35 1.6.21计费功能 35 1.6.21采编系统 35 1.6.22Internet功能 35 1.6.23座席Web交互功能 35 1.6.24呼出管理（Outbound） 36 1.6.25大客户管理 37 1.6.26答复方式 38 1.7系统运维管理 38 1.7.1 系统运行参数设置 38 1.7.2 实时监控 39 1.7.3 质检中心 41 1.7.4话务员考评分析系统 45 1.7.5分析预测话务专家系统 45 1.7.6报表生成系统 46 1.8客户服务中心的网管 51 1.8.1智能接入设备的网管 51 1.8.2计算机网络的管理 52 1.8.3维测支撑平台 53 系统结构及支撑功能构件 设计思想-业务与交换分离 INtess客户服务平台采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上分为三层实现，即业务交换层、业务支撑层、业务实现层。 图1.1 平台 业务交换层包括交换接入、智能业务处理、智能外设。完成交换网络的接入及业务支撑层提交的业务控制任务，是INtess产品强大的组网能力的保证。 业务支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向业务交换层提交，在业务实现层的配合下，完成丰富多变的话务功能。 业务实现层通过接口按照具体应用的话务需求向上层提出需求，结合计算机网络技术实现具体的应用，它是系统计算机网络侧的应用，INtess产品针对不同的应用提供了丰富的业务选择。 这三层中，前两层具有一定的业务无关性。三层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。下层由于是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而上层是交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的方式，下层的多种变化，不会影响上层的稳定；而上层规范地进行优化和扩展后，下层的所有应用都可在业务功能得到扩展。 客户服务平台基本结构 以下是INtess客户服务平台的结构图： 图1.2 INtess客户服务平台 在上图中，根据不同的系统容量，物理设备不同，在较小规模时，系统计算机网络中主要业务控制软件可集中在一台设备上，降低成本。在较大规模时，又可将控制分散于不同设备中，提高系统处理能力和稳定性。 CC08-Q多功能数字排队机：在本系统中作为交换接入设备，采用华为公司的CC08-Q智能排队机。提供了丰富的接口方式和强大的业务管理能力。将座席系统与各种业务系统有机地结合起来，形成结构统一、资源共享、可合可分的综合性大容量智能业务接入平台。 CTI_SERVER：排队机以点对点的方式连接到CTI_SERVER上，通过标准的CTI（CSTA）协议，处理所有业务系统站点与排队机之间的通讯。 核心服务器CCS：是INtess客户服务平台的核心控制部件，负责业务的支撑，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。CCS与ACD（CC08-Q多功能数字排队