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业务督导工作手册建宇物业管理有限公司二〇一三年三月目 录第一部分：业务督导组组织架构、职责及工作流程图1. 业务督导组人员及组织架构2. 业务督导组成员岗位职责3. 业务督导组人员岗位职责4. 业务督导组工作流程图附：物业服务中心分类表第二部分：业务督导方法1. 调查访问法2. 询问法3. 体验感受法4. 质量记录检查法5. 抽样调查法6. 试验（测试）法7. 内部质量审核法第三部分：业务督导标准1. 职能与客户服务2. 公共设备设施管理3. 安全管理4. 环境管理第四部分：业务督导报告(模板)第一部分：业务督导组组织架构、职责及工作流程图1、业务督导组人员及组织架构2、业务督导组职责负责按照公司体系规范要求，对公司各部门业务管理工作状况进行定期、全面检查及整改措施落实验证，以进一步加强对公司物业管理基础品质和现场业务的指导和监控力度，适应公司业务快速发展需要。负责验证公司职能会议决议、各部门工作会议决议、工作计划、专项工作任务的落实及改善情况，有效推动公司整体执行力。业务督导组依据《建宇物业管理标准》、公司质量管理体系文件和《公司物业管理项目管理评分标准》，对公司各管理项目组织开展业务督导工作，至少每季度对所有项目进行一次现场督导，督导时间不固定且不事先通知受检部门，督导人员现场对项目各业务口分别进行评分（满分为 100 分，具体评分方法见《物业项目管理评分标准》）。督导组每季度出具《业务督导报告》，评估各物业项目业务管理状况，并对各物业项目各业务管理块及总体品质管理水平进行排序。业务督导结果将与各项目负责人季度、年终考核挂钩（具体考核办法由公司人力资源部制订并执行）。3、业务督导组成员岗位职责业务督导副组长1、负责审核业务督导标准及业务督导时间计划；2、确定核准各物业项目督导时间（实际督导前 48 小时）；总经理（业务督导组组长）业务督导组副组长（品质部经理）安全督导专员 设备督导专员 环境督导专员 客服及职能安全督导专员3、负责裁决督导过程中的现场争议；4、负责组织对督导标准进行修订；根据检查结果统一修改体系文件、流程；5、审核《季度业务督导报告》，提炼各项目共性的品质管理难题，组织课题攻关，确定阶段性品质督导主题。安全督导专员1、负责编制安全类《公司物业管理项目管理评分标准》，并根据实际运作情况提出修订意见；2、负责依据评分标准对各物业项目进行督导评分，并就受检部门当期安全管理现状出具现场督导报告；3、每季度出具安全管理业务块的督导报告，并对公司总体的安全业务管理块的运作状况进行评估，提出整改建议；4、按要求对督导问题点的整改情况进行复查和验证；5、评估汇总各物业管理项目先进有效的安全管理经验，在公司内部进行推广。设备督导专员1、负责编制设备类《公司物业管理项目管理评分标准》，并根据实际运作情况提出修订意见；2、负责依据评分标准对各物业项目进行督导评分，并就受检部门当期设备管理现状出具现场督导报告；3、每季度出具设备业务管理块的督导报告，并对公司总体的设备管理业务块的运作状况进行评估，提出整改建议；4、按要求对督导问题点的整改情况进行复查和验证；5、评估汇总各物业管理项目好的设备管理经验，在公司内部进行推广。环境督导专员1、负责编制环境类《公司物业管理项目管理评分标准》，并根据实际运作情况提出修订意见；2、负责依据评分标准对各物业项目进行督导评分，并就受检部门当期环境管理现状出具现场督导报告；3、每季度出具环境业务管理块的督导报告，并对公司总体的环境管理业务块的运作状况进行评估，提出整改建议；4、按要求对督导问题点的整改情况进行复查和验证；5、评估汇总各物业管理项目好的环境管理经验，在公司内部进行推广。客服及职能督导专员1、负责编制客服及职能类《公司物业管理项目管理评分标准》，并根据实际运作情况提出修订意见；2、负责编制业务督导组计划报督导组长审核；3、负责依据评分标准对各物业项目进行督导评分，并就受检部门当期客服及职能管理现状出具现场督导报告；4、每季度出具客服及职能管理块的督导报告，并对公司总体的客服及职能管理运作状况进行评估，提出整改建议；5、按规范要求对督导问题点的整改情况进行复查和验证；6、评估汇总各物业管理项目先进有效的客服管理经验，在公司内部进行推广；7、负责汇总各业务块的督导报告，编制《季度业务督导报告》报督导组长审核。4、业务督导组工作流程图仍有争议有争议认可报督导组副组长审核，更新标准并挂网督导专员对有争议标准同意修订报督导组副组长裁决 报督导组长或管理者代表仲裁每季度首月 5日前，编制本季度《业务督导计划表》管理项目制定整改措施前往项目实施检查，现场评分确认，督导副组长审核，组长审批，督导组召开碰头会，统一检查思路及方法，督导组组长提前48 小时下达督导任务，每季度第三个月下旬各业务督导专员编写《